餐厅退菜处理制度

　　为了更好地处理客人的退菜问题，特制定如下的餐厅退菜处理制度。

　　一、退菜权限：主管级以上管理人员，有权通知收银台退菜。

　　二、针对退菜问题的流程：

　　1、客人人数变动引起的退菜的处理。

　　（1）客人虽点菜，菜品未制作时，经主管级以上管理人员确认未造成损失后，通知厨房及收银退菜。

　　（2）菜品已经制作，尽量不给客人退菜。如遇老客户或特殊情况时，主管级以上管理人员确认是否造成损失及损失的大小，来判定对客人的收费金额。

　　2、服务人员的操作不当，导致客人要求退菜，主管级管理人员进行处理，造成损失时，按照菜品价格的七折进行赔偿。

　　3、菜品质量问题的退菜。当菜品出现质量问题，客人投诉时，立即通知主管级以上管理人员到该房间。

　　（1）菜品中有杂物，主管级以上管理人员确认杂物后，首先征询客人是否重做，如需重做，将出现问题的菜品放于接手桌，然后通知厨师长落实责任人，重新制作；不需重做的通知收银台退菜。造成损失的，按照菜品价格的七折进行赔偿。

　　（2）菜品口味问题，客人要求退菜的。由厨师长及总经理鉴定菜品，如果菜品口味有问题，则给客人退菜（可以重新加工的，征询给客人重新加工）。如果菜品按照标准口味做时，可征询给重新加工。

　　（3）菜品原料问题投诉时，由主管级以上管理人员处理，经厨师长和总经理鉴定，给客人退菜，造成损失追究责任人责任，并按菜品价格的七折进行赔偿。

　　三、退菜责任及处罚：

　　1、出现菜品问题客人投诉时，由主管级以上管理人员进行处理，需要退菜时，需要厨师长和总经理共同鉴定，在退菜单上写明退菜原因。

　　2、由厨师长确定菜品问题责任人，造成损失的，按照菜品价格的七折进行赔偿。未造成损失的，由厨师长根据情况对责任人处以20元-200元罚款。

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