餐饮服务案例：婚宴上放错音乐

　　案例是最好的教材，可以让人从中吸取经验教训。本资料是一份餐饮服务案例，供参考。

　　一、事情经过：

　　世纪之交的1999年，Z城一家五星级的S酒店在圣诞前夕开业了。高贵的设施、豪华的装饰，尤其是大堂内最富欧陆风情的旋转白色大理石楼梯，吸引了不少准备举办“世纪婚礼”男女青年。沈先生和陆小姐就是其中一对。他们在一个月前来到酒店参观，发现S酒店高耸的欧式尖顶建筑、气派的大堂以及旋转楼梯最适合拍摄婚礼录像，再加上酒店赠送的温馨舒适的套房，促使他们毅然决定圣诞节这天在S酒店举行婚礼。宴会部与公关部都非常重视这次活动，因为客人的喜庆也会给酒店增加节日的气氛。为此精心布置了大堂，并做了充分的准备工作。

　　这一天终于到了。S酒店的圣诞气氛果然非同一般：笑容可掬的圣诞老爷爷在大门口分发糖果和礼物；酒店门前的柱子上缀满了圣诞彩球和蝴蝶结；大堂内白雪皑皑的圣诞树上也挂满了各色小礼物和彩灯，酒店还特意为婚礼铺上了厚厚的红地毯。大厅内热闹非凡，酒店工作人员则悄然忙碌着。傍晚17：00左右，新郎、新娘出现了。他们从酒店二楼的西餐厅缓步而来，摄像师在为他们拍下最动人的场景。当他们伫立在金碧辉煌的旋转梯顶端时，无数的彩纸飞旋而下，此情此景简直是一幅美丽的图画，全场一片寂静……然而就在这时，一曲不该听到的背景乐分外清晰地响彻了大堂--梁祝小提琴协奏曲！人群开始骚动，新郎、新娘了似乎变成了一座永久的雕塑凝固在漂亮的红地毯的那一端。终于，一位脸色都变了的中年妇女走到大堂经理办公桌前，尽力压低嗓门：“今天是我女儿结婚！我们要的是喜剧，不是梁祝的悲剧！”声音虽轻，但愤怒和怨恨让我们年轻的大堂经理感到了分量和压力。此时，她只知道这场戏刚刚开始，不能就此终止，更不能不欢而散，必须采取行动，而且，越快越好……

　　二、问题：大堂经理此时该怎样随机应变，扭转这个尴尬的局面？

　　三、可能采取的办法。

　　1．立即关闭大堂内背景乐。

　　出现这样的情况，通常员工的第一个反应就是立即终止不好的现象。但仅仅停留在此，接下去的沉寂会更难以应付，也许会陷入更尴尬的场面。因此，作为一个成熟的酒店工作者，应三思而后行，应该做得更多些。仅仅用这个办法，是很欠缺的。

　　2．立即打电话通知机房更换喜庆背景乐。

　　这里有一个时间问题，如在瞬间完成，可能客人自己也会立即掩饰过去；但如果更换时间较长，这期间客人将不知所措，事后势必会有客人投诉。因此，此法尚不够完美。

　　3．等待梁祝协奏典结束，出来下一个曲子。

　　这样做太被动。万一“梁祝”结束了，又出来一个“坦泰尼克号”呢？因此，决不可这样应付。

　　4．立即打电话通知二楼西餐厅，请餐厅员工高声齐呼祝贺词同时撒落更多的彩带和彩屑，营造更热烈的气氛。并以最快的速度关闭背景乐，通知机房更换喜庆音乐。

　　来自酒店员工的齐声祝福和五彩斑谰的采油还会营造出一个新的高潮，相信也会带动参加婚礼的人群随之欢呼，人们会因此忘掉刚才的不快，欢呼声也会盖过背景乐。大堂经理则利用这个时间迅速更换合适的音乐保证婚礼得以欢快地继续。这是一个机智的办法。

　　5．立即关闭背景乐，由两位餐厅女孩子向新郎、新娘献花，祝贺他们新婚愉快，同时请钢琴师开始演奏婚礼进行曲。

　　终止不祥的音乐，换上一个新的节目，一切进行得好像原本安排好的一样。这样不露痕迹地处理，能让客人安然继续他们的节目，不失为一个妙计。

　　6．关闭背景乐，利用大堂内的灯光设备，立即调节出最亮丽绚烂的色彩，给客人额外的惊喜。

　　从另一个角度给客人另一种感觉，借此冲淡刚才的不快。如酒店有这样的条件，这个方法不妨一试。

　　四、对酒店的启示：

　　1．酒店在策划一个大型活动时，不仅要考虑到场景布置，更要注重整个氛围的营造，其中就包括背景乐的选择、灯光的调配等。应根据活动的性质、客人的要求采用特定的音乐及灯光。值得一提的是特别要注意婚、丧、生、死、凶、吉等的忌讳。

　　2．酒店公共场所的背景乐已日益被重视，成为烘托整个酒店氛围的一个主要组成部分。这里简要介绍一些景乐播放的原则：

　　(1)根据时间段：如清晨播放一些节奏明快的晨曲，给客人以清新的感觉；晚间播放一些舒缓的小夜曲、催眠曲等。

　　(2)根据场所：如在大堂播放一些悠扬的轻音乐；在健身中心播放一些节奏强烈的乐曲；在印度餐厅放印度歌曲；在意大利餐厅播放意大利经典曲子。

　　(3)根据特殊节日或场景：如在圣诞节播放一些圣诞歌曲；在中国的春节元宵节播一些传统民乐。在婚礼上播一些喜庆的曲子，在悼念逝者时播哀乐。

　　(4)根据被称作的要求和喜好：如在日本被客人入住时，可选择一些日本民歌播放，增加客人的亲切感；在如开某歌星新闻发布会期间，可播放他的唱片，等等。

　　2．酒店工作要时刻不忘：“精细”二字，尤其反映在每一项工作的事前检查上。同时，酒店应形成员工自查、主管复查、经理抽查三个环节的检查制度，以避免投诉的发生。

　　3．酒店在举办大型活动时，应事先有多种应急准备，如搞清楚临时停电的应急灯开关在哪儿；有没有蜡烛可调节气氛；音响出故障时有没有临时乐队或扩音设备；室外活动有没有下雨时的应急措施；装饰布置的物件是否牢固等等。在平时做个有心人，逐渐积累起在丰富的实践经验，以免遇到紧急情况时不知所措。

------------------------------

本文转载自互联网