食为记餐厅处理投诉的步骤

　   如果投诉的客人的问题得到妥善处理，那么他们对餐厅的信任程度将是没投诉的客人的两倍。因此，妥善地处理投诉就等于获得好的生意。下面介绍了食为记餐厅处理投诉的步骤，供参考。

　　1、仔细聆听

　　全神贯注，聆听客人的阐述

　　认可客人及他投诉的事实，让客人知道你很关注他的需求

　　提问，以保证对客人投诉的内容理解正确

　　2、作出反应

　　对客人谈及的问题表示歉意，即使不是你的错误

　　不要推卸责任或找借口

　　告诉客人你或餐厅将怎样解决问题，提供解决方案，允许客人选择

　　以主人公的姿态来看待问题。向客人说明你将采取什么措施，什么时候采取这些措施

　　3、采取行动

　　如果可能，自己立刻解决问题，否则需联系相关人员，解决问题

　　4、跟进结果

　　注意相干人员处理投诉的进程和结果

　　与客人核查确认他/她是否满意这种结果

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