餐厅如何做好投诉处理

　　餐饮服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。

　　所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，餐厅一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。

　　如何做好投诉处理又是一门学问：

　　第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来餐厅消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

　　第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现餐厅的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。

　　第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。

　　处理的过程中有几种情况：

　　1、如果是餐厅方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。

　　2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；

　　3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

　　4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。

　　5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

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