客户服务人员考核方案

　　一、绩效考核的目的

　　1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。

　　2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。

　　3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。

　　二、适用范围

　　本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。

　　三、绩效考核的基本原则

　　1.客观、公正、科学地原则。

　　2.阶段性的连续性相结合的原则。

　　3.公平、反馈原则。

　　四、考核实施频率

　　1.定期考核

　　可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。

　　2.不定期考核

　　客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。

　　五、考核实施

　　1.考核方法

　　根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：

　　（1）上级考核；

　　（2）同事评议；

　　（3）自我评估；

　　（4）下级评估；

　　（5）客户评估。

　　2.考核实施程序

　　（1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。

　　（2）确定客户服务人员的考核内容。

　　（3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。

　　六、考核结果反馈

　　考核结束后，由客户服务部负责人通过面谈的形式将考核地结果告知考核者本人。在相互交换意见的基础上，达到相互理解，并知名员工今后努力的方向。

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