台湾王品如何将顾客反馈做成一门学问? 

　　开店DNA

　　如果当初没有改变职业方向，那么陈正辉现在可能还在经营着他的鸵鸟游乐园。1990年陈正辉与戴胜益联合建立了王品台塑牛排，创办灵感是当时台塑集团董事长王永庆的夫人为丈夫钻研出全熟且口感还很鲜嫩的牛排做法，戴胜益在一次品尝后受到启发，王品牛排被称为王永庆的私房餐厅也由此而来。

　　1999年，在台湾时任店长的李森斌被派往美国开拓新市场，3年之后，王品在美国折戟而归，李总结教训说：“到美国经营美国人最熟悉的牛排，就好比美国人到中国开火锅店一样。”随后王品在2003年进入大陆市场。

　　王品台塑牛排在上海开出第一家店小试牛刀，结果十分火爆，随后王品加快了步伐。“成功是最坏的教材。”李森斌说，之后王品引入的几个品牌，除了西堤牛排外，陶板屋日式料理、丰滑火锅都不成功，10年发展一路跌跌撞撞。

　　王品在台湾有一个“151”法则，即开一家新店，一年后的营业额要做到投资额的5倍，利润则和投资额相当。但在大陆，王品此前基本只能做到1:4:0.5，去年达到1:5:0.6。

王品在大陆23个城市，共开有58家门店，包含王品台塑牛排36家、西堤牛排20家、花隐和LAMU各一家，以及与菲律宾最大连锁餐饮集团快乐蜂(JOLLEBEE)合资成立的石二锅3家。按照王品集团的未来计划，他们希望在五年内逐渐扩展到35个城市。

　　在进入城市选择上，王品对标的对象是百胜集团、麦当劳和星巴克。“看他们在一个城市的店数，就是这个城市的西化程度。”李森斌表示，王品多品牌的共同特色是异国料理，因为异国料理容易做到标准化，王品集团内部提出过进入中餐的设想，但在条件不成熟时不会贸然涉猎。

　　王品对不同地域的消费者偏好很有研究。华北地区偏好餐厅装修大气宽敞，上海喜欢小资情调，华南地区则偏爱阳光普照。通过消费者反馈分析，王品更能了解消费者的目的与愿望，从而采取措施吸引踏进王品牛排的顾客重复消费。

　　在店面选址上，王品最初依靠在台湾的经验，由于台湾的顾客喜欢临街的餐厅，他们也倾向于寻找临街店铺，但结果却是租金高而有效客流量不足。例如王品在上海的第二家店面选址在淮海路，看重的是客流量，但实际上游客居多，造成开业后经营一直比较惨淡。

　　现在选择在哪里开店，王品会从消费者的反馈问卷分析中获得答案。最新的王品消费者意见调查表中新增了短期调研问题，通过“何时决定来本店消费?从何处来本店就餐?除王品外，还经常光顾哪些中餐、咖啡和奢侈品等业态?”来判断顾客与店面的距离和市场开发的机会。“我们希望通过这些数据的统计分析，找到自身的开店DNA。”李森斌 说。

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