三种经营现象答疑

顾客催菜让我很头疼！

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提问：

你好，我是一个家常菜馆的老板，我们餐厅在居民区附近，客人大多是周边的学生、上班族和小区居民，客流很稳定，生意也算不错。但是随之而来的是上菜速度跟不上，客人总是不断催促服务员上菜，服务员常常弄得手忙脚乱，反而导致上菜速度更慢了。甚至有客人对我说：“来你家吃饭也就冲着比较方便，凭你家的上菜速度，第一次来的客人绝对不会来第二次！”我觉得有点委屈，还有点纳闷，是哪里出现了问题呢？

回答：

很多餐厅服务始终提不上去，最重要的一点就是不能满足顾客的要求。菜上不来，酒倒不上，就连结账都得喊好几次，更不要说顾客的特殊要求了。有的服务员甚至给顾客说“厨房太忙没时间准备”。面对这样的服务，顾客怎么可能满意呢？

但是不乏有一些餐厅能够克服种种困难，满足顾客的各种要求。比如顾客要什么都能及时快速地提供；顾客退菜不找任何理由拒绝；顾客有意见时，服务员及时沟通，并向管理层汇报协调……这样的服务带给顾客的是良好的用餐体验。拥有这样服务的餐厅，想不火都难！

而做到这样的服务，并不是像有些餐饮从业者想象的那么难，这取决于餐厅对待顾客的态度。如果餐厅只重视自己的管理要求，生搬硬套餐厅的制度，服务人员就会畏首畏尾，遵守了制度，却得罪了顾客，那么这样的制度不要也罢。相反，如果我们重视客人多一些，用良好的态度来面对每一位顾客，他们自然能感受到餐厅的诚意。

顾客存酒如何管理？159××××7713

提问：

你好，我是一家餐厅的前厅经理，有一件事情令我很是苦恼。我们餐厅为顾客提供存酒服务，顾客未喝完的酒可以存在餐厅的酒柜里，很多老顾客都选择了这项服务，而且这也为餐厅带来了不少回头客。但是，时间久了常有顾客抱怨，要么存酒不见了，要么酒量变小了，有客人还反映酒的味道不对了……这原本是一项方便顾客的举措，却产生了不和谐的音符。请问如何改进存酒服务，才能提高客人的满意度？

回答：

很多餐厅在提供存酒等特色服务上都存在这样的问题，遇到这种尴尬情况首先要给顾客一个交代，再追查究竟是哪个环节出了问题，切勿将增值服务变成减分项。

在用餐高峰期，一定要避免与顾客的正面冲突，不要现场调查发生问题的原因，而是要马上为顾客提出解决问题的方案，例如以赔偿同等价值酒水的办法来缓解顾客的情绪。为了避免给顾客留下不好的印象，餐厅需要在顾客满意用餐结束后，再追究这瓶酒的去向或者其他原因。

存酒服务经常出现问题，不外乎从制度和监管两方面分析。首先，检查存酒服务的管理制度是否严谨？是否有漏洞和不合理的地方？其次，餐厅人流量较大，而且储存的酒多为名贵品牌，如果监管欠缺很容易出现问题，甚至出现监守自盗的情况。在健全存酒制度的前提下，责任落实到人、安装摄像头、多人交叉管理、出入酒柜登记等方法都能够起到很好的监管作用。

怎样协调成本与品质？186××××6336

提问：

你好，我是一家餐饮企业的副总，我们企业在北京发展的不错，想向周边地区辐射，因此在石家庄和郑州各开了一家店，希望向周边二线城市进军。但是新店开业半年以来，生意并不好做。这两个城市的消费者普遍认为我们的菜定价略高，但是为了保证产品品质，我们选用的食材非常好，所以成本比较高，因此菜品价格的调整空间很小，很难满足消费者物美价廉的要求。请问有什么方法缓解这种矛盾吗？

回答：

这种现象的出现，往往是由于前期市场调查不充分，导致消费对象定位不准确，消费档次与接受能力不吻合。

在餐厅的经营活动中，成本控制一直是经营活动的主题。然而经营餐厅，不是要所有的产品都能获得一样的利润，有的菜品利润高了，消费者立即会感觉到，或者提出投诉或者不再来这里就餐。衡量菜品利润高不高，主要看消费者觉得值不值。消费者觉得值，即使利润高也没有关系；消费者觉得不值，即使这个菜品没有利润，赔本卖，也不会有好的效果。所以在产品定价上，一定要从消费者的角度出发。

同时，餐饮管理者一定要避免产品定价的误区，不能片面地理解为定价高了，利润就能高；质量高了，消费者就一定喜欢。因此，计算成本一定要和消费者的价值观结合起来，绝不是一个单纯的产品质量问题，还要考虑成本价格、定价、顾客接受等一系列问题。

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