经营餐饮，硬件重要还是软件重要？

　　市区近郊新开了一家海鲜自助餐厅，朋友邀请我和妻子一起去品尝。此餐厅地点适中，停车位宽敞，装潢、料理精美，大家都为来对了地方而高兴。没有多久，我的移动电话响了，原来，我担任顾问的一家公司的董事长有急事找我，因为他住在附近，于是请他前来分享。

　　不久，他就来了。他一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：“现在是5位，多了1位。”新来的朋友立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走。”这位小姐听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不能吃喔，只要吃一点点，我们马上算你一份”。然后掉头就走。我这位朋友非常尴尬，倒是做东的朋友赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的账。”

　　这位小姐的言语举止，严重破坏了原来美好的气氛，坐了一会儿，我们就离开了。事后，我们不约而同，再也没去过这家餐厅，而且今后也没有再光顾的打算。

　　几个月前，我有事赴美，在俄亥俄州的哥伦布市稍事停留，在那里留学的儿子带我与妻到一家自助餐厅用餐。坐定不久，儿子的同学从窗外走过，就走进来打个招呼。他告诉小姐，已用过餐，坐一会儿就走。小姐笑一笑，然后送来一杯冰红茶给他，让他很感动。我相信，这位同学一定会成为这家餐厅最可靠的顾客。

　　【评析】

　　在饭店业处于一种产品经济观念的条件下，饭店对宾客服务是从自身出发对客人的服务，其根本立足点是饭店。而在目前饭店业已进入社会营销时代的背景下，饭店对宾客服务的价值取向就应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。这个案例表明，实施站在客人角度对宾客服务的价值取向，对饭店的发展意义深远。它不仅是一种服务理念的转变，而且对今后饭店业服务水准的有效提高，最大限度地满足宾客需求，有着十分积极的指导意义。在此基础上，各饭店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制，并在饭店日常的服务中着意强化和训练员工，使员工善于运用这种价值取向，自觉地站在客人的角度提供服务。硬件设施到位了，我们的软件也得跟上。

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