总值经理工作流程及标准

　    一、工作流程

　　1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

　　2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。

　　二、了解如下信息

　　1、了解当日VIP客人信息。

　　2、了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排。

　　3、了解当日重要的宴请信息。

　　4、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排。

　　5、了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

　　6、了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气。

　　7、当日重大维修项目。

　　8、消防演练。

　　9、总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码。

　　三、检查内容及标准

　　16：30pm --17：30pm

　　1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

　　17：30pm--20：30pm

       2、在前台营业岗点进行服务质量检查

　　（一）、 大厅公共区域

　　1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

　　2、 烟缸是否整洁

　　3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

　　4、 花盆内是否有垃圾及烟头

　　5、 大厅地面光亮程度是否达标

　　6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

　　7、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

　　8、 公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

　　9、 公共洗手间的卫生是否达标

　　10、 公共电话无异味，是否正常工作

　　11、 大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

　　12、 告示牌是否撤除及时

　　(二)、餐饮部：

　　A餐厅

　　1、 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

　　2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

　　3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

　　4、 服务员是否重复点单。

　　5、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

　　6、 上菜时是否报菜名。

　　7、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

　　8、 是否征求您的意见。

　　9、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

　　10、 结帐需等候多长时间。

　　11、 如何评价您的用餐。

　　B饮料

　　食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

　　C服务、员工礼貌程度

　　12、 离开餐厅时，是否有道别语。

　　13、 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

　　（二）宴会预订

　　1、 是否三声铃响内接听电话。

　　2、 是否礼貌地称呼您。

　　3、 是否仔细聆听您的预订要求。

　　4、 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

　　5、 是否询问您的姓名。

　　6、 是否询问您的特殊要求。

　　7、 是否向您转述预订情况。

　　8、 是否向您致谢。

　　（三）厨房

　　1、 厨师个人卫生是否符合规定。

　　2、 厨房的灭火器材是否完备。

　　3、 灶具、厨具是否整洁卫生。

　　4、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。

　　5、 生、熟食品是否分开存放。

　　6、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。

　　7、 工作台是否整洁，无食物残留物。

　　8、 食品是否用货架存放。

　　9、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

　　10、 工作结束是否按要求关好水、电、气。

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