酒店总值班经理岗位职责及标准

　   岗位名称：总值班经理

　　直接上司：总经理

　　直接下属：各部门经理

　　１、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”，了解如下情况。

　　①酒店今日出租率。

　　②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排。

　　③今日在店的团队、会议信息。

　　④今日重要宴会信息。

　　⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

　　２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机。

　　３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

　　４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

　　５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

　　６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

　　７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

　　８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

　　９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

　　１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

　　１１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

　　经理权限：

　　１、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

　　２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。

　　３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

　　４、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

　　５、用餐：

　　用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用

　　标准：中餐、员工餐

　　晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人（菜单价）

　　消费方式：在帐台签单

　　６、用房

　　用房标准： 标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）

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