面对顾客的特别要求的处理

     饭店的服务员每天要面对大量的客人，需要为他们提供各种就餐服务。当前来就餐的客人有了不合理的特殊要求，作为一名普通的服务员工该怎样应对呢？

　　顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求优以下几种：

　　1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。

　　一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。

　　2）顾客要求饭馆餐饮店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的饭馆餐饮店的食品，这是饭馆餐饮店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为饭馆餐饮店的服务规范执行。

　　在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。

　　3）顾客未饮用完的酒水要求保存在饭馆餐饮店。这是饭馆餐饮店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在饭馆餐饮店，肯定会再到饭馆餐饮店来就餐的。所以，现在许多饭馆餐饮店都为顾客

　　提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，收款员应及时告诉值台服务员提醒顾客。

　（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。

　　再这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，可以饮少量的酒满足顾客的要求。但若顾客继续提出要求，则要请领班出面进行处理。

　　顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于饭馆餐饮店处理情况的方式。所以，饭馆餐饮店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特使要求。

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