餐饮服务品质的15个C

    由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务品质不易做好。史特宾（Lionel Stebbing）在他所着的「服务业的品质管理」（Quality Management in the Service Industry）一书中提到做好服务品质的十二个C，对服务业来说有很好的参考价值。但是我认为还不够，应再加上另外三个C才更为完整。同时，对史特宾原来的十二个C也重新加以阐释。

    第一个C:Customization顾客化

　　服务品质指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。

    第二个C:Commitment承诺

　　对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。

     第三个C:Consistency一致性

　　所提供的服务要有一致性的绩效与品质，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水准之上的好品质。

    第四个C:Competence专业能力

　　由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。

     第五个C:Comprehension理解力

　　公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们？

    第六个C:Communication沟通

　　为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。

    第七个C:Compassion同理心

　　有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。

     第八个C:Courtesy礼仪

　　在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。

     第九个C:Composure冷静

　　在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。

    第十个C:Credibility信任性

　　公司要有好的技术能力，持续提供好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。

    第十一个C:Confidence信心

　　在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给他们的亲友。

    第十二个C:Contact接近性

　　顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适切，顾客容易到达，且停车方便等。

     第十三个C:Cooperation配合性

　　在服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持。

    第十四个C:Capability能力

　　公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质。

    第十五个C:Criticalness决断力

　　当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智能及权限去判断及做决定，而能采取最适切且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做好赋权与能（或是灌能Empowerment），员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。

　　这十五个C是在史特宾原先的十二个C之外，再加上三个C，另外将原先的Criticism省察力改为Criticalness决断力。省察力是指对于所做的事情，尤其是应做而未做的事情，自己会有省察的能力，不断的自我发现缺点，并进而采取改善的对策。由于前面所提的其它C都是在提供服务给顾客或面对顾客时所应具备的重要能力与做法，而省察力较属于事后的自我检讨与改进，是在品质改善的层面上，因此主张以决断力来替换省察力。

　　顾客有外部顾客，也有内部顾客。公司除了追求外部顾客满意之外，更要追求内部顾客满意，因此公司本身及员工均要做好内部顾客的服务工作，同样要追求服务品质。

　　内部顾客观念的具体表征，就是全员都应具有「下工程就是顾客」的想法，在为顾客服务的流程或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客，因此要把自己的工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题。

　　此外，在为顾客服务时会有前场、后场之分，后场就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产的任务，例如行政部门或餐厅里的厨房。后场的同仁要把前场的同事当做顾客，然后提供最好的服务（支持）给前场的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作。

　　再者，在公司里，当主管交待部属办事情的时候，部属要把主管当做顾客，把事情办好，让主管满意；公司或主管也要把员工或部属当做顾客，除了照顾、培育他们之外，更要提供他们最好的支持，好让他们全心全意做好为顾客服务的工作。

　　这十五个C除了能确保我们做好为外部顾客服务的品质外，亦能有效的让我们做好内部顾客的服务工作。因而不只是第一线的服务人员或业务人员需要具有这十五个C的能力与做法，更应推广到全公司，要求每一个人都要做到这十五个C的要求。届时，定能兼顾到内外部顾客的服务品质，也才能真正的做到顾客满意。

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