打烊前客人投诉原因分析及解决方法

    最安全的地方也是最危险的地方。这句古龙小说经典金句，可以将地方这个空间概念换作时间概念。对于餐饮企业来说，打烊前生意相对较淡，然而，这同时又是一个投诉多发的时间段。究其原因，是因为这个时候，服务员的神经已经松懈下来，只想着赶快让客人结帐，快点做好清洁，下班，回家，睡觉。服务员频频出错，有时候甚至会使原本良好的服务印象全盘推翻，功亏一篑。

     可以说，最安全的时间也是最危险的时间。

     打烊前的投诉，看似不影响全局，但餐饮服务常常是“润物细无声”，投宿积累多了，有容易演变成“于无声处听惊雷”，客人的流失几乎是必然的。所以，降低打烊前的投诉率是任何一个重视服务的餐厅必须要重视的问题。

     哪些环节容易遭到投诉

     打烊前遭到的投诉，大致有以下几种情况。

     餐具不全

     包括一般餐厅会在每张桌子上摆放的调味瓶不全。一般餐厅如果是在23点打烊，那么视生意好坏，很多服务员会提前半小时甚至一个小时陆续进行清洁工作，包括撤换桌布、整理调料瓶，收拾餐具。这时如果有刚进店的顾客，就很容易遇到餐具不全的状况。

    服务扯皮

    明明服务员还很多，但有时就是找不到一个可以由始至终为你服务到底的人；跟前一个服务员提出的要求久久得不到响应，只好再向下一个服务员重新讲一遍；如果再遇上服务员上错菜、结错帐等问题，更是令顾客头疼。

     变相催客离店

     你在一边兴致勃勃地用餐，或是酒足饭饱之后与家人、朋友聊聊天，享受一下难得的休闲时光，但这时，身边会有三三两两的服务员穿梭，打扫卫生，有时笤帚与墩布直接就划过你的脚下，而在这过程中，还要以较大分贝的声音说笑，这完全破坏了一次美好的就餐过程。于是，你只好匆匆买单离店，为服务员们在“终场”前的表现而对这家餐馆增加了一丝恶劣的印象。

    上菜速度慢

     出菜时间短是很多家常餐馆追求的一个目标，是为了要保证翻台率，而且也要及时安慰烦燥的顾客。但这一有时到了打烊前的时间段就立刻疲软了，厨房也和前厅一样，有一个闭店前清洁卫生的工作，如果这是递进来几张传菜单，有的菜出事还要重新切配，再加上其他一些小问题，就会耽误了出菜时间，效率下降。而这是进店的客人，对上菜速度的要求有时并不比饭口时的客人低。

     管理制度是硬道理

    不管症状如何千奇百怪，惟一的原因只能是：管理出了问题。

     管理既需要预防问题，更需要对症下药。针对打烊前的投诉率上升，经营者可以见招拆招，使用如下“武器”。

     第一招：适当保留配备完整的餐桌数

     有经验的前厅经理，只要经过一段时间的观察总结，会大致推算出每天在打烊前会有几桌“不速之客”。那么，适当地保留一些餐具、餐巾等配置齐的餐桌，就不会被因为被突然袭击而荒了手脚。

     第二招：合理安排人工

     一般来说，打烊前的生意都较清淡，而相比顾客数量，服务员的比例明显过剩，所以可以这一时间段实行轮流值班制，让一部分员工早点下班。合理安排人工，不仅节省了人力物力，而且也会提高工作效率。

     第三招：建立首问负责制

     这种制度其实早几年已经在政府部门里提出实行了。顾客并不知道自己这一餐位是由哪位服务员负责的，只要他有需要，就会随时抓住身边任何一位路过的服务员，告知自己的需要。那么这位服务员就成为第一责任人，即使不是自己亲自解决，也要及时将问题转达给具体的责任人，并保证问题真正得到解决。

    第四招：清洁工作宜晚不宜早

    让顾客一边在灰尘飞扬、桌椅板凳的吱呀声中进餐，是非常失败的一种行为。这会令所有完美的服务大打折扣，也会间接导致客人在心理上对菜品质量打分偏低。所以，提前进行清洁工作是管理者非常不明智的一种选择。

     第五招：服务员主动引导客人点菜

     服务员要及时与后厨沟通，了解哪些菜已经没有原料，其他剩下的原料可以出多少道菜，如此一来，可以在顾客点餐时及时加以引导，既解决了后厨剩余原料过夜的情况，有保证了上菜速度与质量。

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