重视员工的角色培训

　　随着酒店业的发展，市场竞争日益激烈，以客户心理满足的要求也不断的上升，服务的竞争是餐饮的发展和崛起的重要基石，要保证服务品牌这棵常青树永保青春，就要我们一线的员工能够忘我的进入角色，将服务过程转变为“演戏”过程，让他们在这场戏中都能充分表现出自我。通过自己的表演达到吸引和满足顾客的需求，使客人能够体会到我们的服务特点，使他们感到充分的享受，使他们感到物超所值，从而达到再次消费的目的。

　　员工对客的服务是自动而不是自发，不是出于个人的意愿和爱好，而是出于经营的需要，那么我们如何让员工能够在这短暂的对客服务中由被动变主动，由自动变自发，这需要对员工进行角色的培训，酒店在经营过程中对员工提供了一个表演的机会和舞台，员工要在这个舞台中扮演自己的角色，服务质量的好坏，就是演员在这个舞台的表现，是否进入了角色，要提升服务质量，塑造我们的服务品牌，就要培训员工如何去做一个好的演员，扮演好自己的角色，作为酒店的管理者就要做好训导师和导演，培训自己的员工在工作时间内充分发挥自己的才能。

　　对餐饮角色营销，员工的素质也是至关重要，他们不仅要熟悉自己的服务流程，而且要在服务过程中灵活应变。首先从外观上员工的仪容仪表要符合酒店的要求。其次是在对客服务中要理解明白自己是在表演，不要把自己不符合酒店的或违背富服务信条的行为表现出来，这就要我们的管理者在对员工进行各项培训时，首先让员工了解自己的角色，是对客服务。员工的技能培训是对员工的表演技巧进行培训，员工是否能够按要求和标准去表演，技巧是非常重要的因素，所以管理者不但加强对员工的理论和实践培训，在员工对客的服务表演中也要随时指出他们的不足之处，并给予指正。这样员工会逐渐进入状态，朝着正确的方向发展。最后，案例分析，让员工多了解突发时间如何在第一时间去处理客人的投诉，将失误和损失减少到最小。

　　服务质量的提升，不仅仅只是熟悉操作服务流程，顾客的消费观念的改变，消费是享受过程，如何在这短暂的过程中，给客人留下一个美好的回忆，这就是个性化的服务，员工在熟悉服务流程后，能够对客提供有特色和针对性服务，正如一个演员熟悉一般的演技后，在舞台上对自己所演义的角色发掘，给客人深刻耳目一新的感觉，感觉自己的消费是一次完美的体验和享受，使他们成为我们忠实的客户。

　　服务质量是酒店的命脉，只有打造出自己的品牌才能赢得市场，在酒店业这个大舞台上，做一个出色的表演者。

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