服务礼仪培训大纲

　　培训目标：

　　通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

　　是企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目

　　培训对象：

　　营销、业务、客户服务人员

　　柜台销售人员、店面、饭店等服务人员

　　希望提高服务礼仪素养的人士

　　课程长度： 一至三天 ( 每天 6 小时 )

　　主要内容大纲：

　　一、职业服务礼仪培训首要步骤---服务意识；心态调整；职业道德；

　　二、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）

　　三、服务仪态礼仪

　　☉ 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿

　　☉ 有效手势语

　　☉ 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用

　　☉ （仪态训练---可选）

　　四、零度干扰；距离有度；

　　五、高效沟通技巧

　　☉ 言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）

　　☉ 有效的肢体语言技巧

　　☉ 各类型人际风格的特征与沟通技巧

　　六、服务礼仪规范-文明服务；礼貌服务；热情服务；善始善终；

　　七、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训

　　☉ 有效提问的技巧，探寻客户的需求

　　☉ 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求

　　☉ 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理

　　☉ 产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)

　　☉ 始终保持耐心与说服技巧

　　☉ ( 根据需求，另有"成交促成"和"异议排除"等内容）

　　八、售后服务礼仪-纠纷处理；售后服务。

　　培训方式：

　　讲授、案例、讨论、商业游戏、教学VCD展示、能力测试等。

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