酒店员工培训的误区与对策

    随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。但是，酒店业作为技术含量相对较低的服务行业之一，酒店业从业人员普遍具有学历偏低、构成复杂、流动性大的特点。尤其是基层服务人员需要与客户直接打交道，因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。

     因此，对基层服务人员的培训工作被越来越多的酒店管理者所重视。那么，当前酒店业员工培训存在什么问题？如何对酒店基层服务人员进行系统、有效的培训，帮助其走出误区进而提升从业人员总体素质呢？笔者将以持续性培训为视角展开分析。

     一、持续性培训

    员工培训，作为直接提高经营管理者能力水平和员工技能，为企业提供新的工作思路、知识、信息、技能，增长员工才干和敬业、创新精神的根本途径和极好方式，是最为重要的人力资源开发，是比物质资本投资更重要的人力资本投资。只有持续、系统地对员工进行培训，充分调动每位员工的积极性与创造性，使员工健康成长，才能保证公司“长治久安”。

    持续性培训包括时间的持续性和内容的持续性。时间的持续性是指将培训的时间固定下来，如同公司的定期例会，使员工形成培训习惯，让培训逐步深入到员工心中，逐渐将培训转化为工作的一部分，培养员工自我充电的意识，将培训提升为企业基层员工学习的窗口。

     内容的持续性则是指培训内容应根据实际情况的变化而变化。笔者认为，培训内容应分解为两个模块，即固定模块和变动模块。前者通常包括企业文化、规章制度、管理服务理念、经营范围、员工忠诚度等，而后者相对复杂，需要根据实际情况变化而随之调整的环节，如：企业近期的发展目标、企业的发展状况，以及需要逐步深入培训的基础知识、专项技能等。

     二、酒店员工培训的误区分析

    （一）对培训的认识不足

     培训是一项花时间、花成本的工作，但是，管理人员往往渴望短期见效，认为培训是一种速效药，培训完效果就会显现出来。把培训当做“速效药”、“救急药”并非种偶然现象，因为很多酒店培训往往是为了培训而培训，带有一定的突发性和随意性，这与国外优秀酒店具有很强计划性与前瞻性的培训背道而驰。培训究其实质讲是一种学习，没有任何一种课程可以让学员“一夜成才”，必须都要经过一个循序渐进的过程才能够逐渐成长，因而，渴望短期见效，对于培训持续性、系统性认识的不足是酒店业培训的首要误区。

    （二）缺乏部门合作意识

     有调查表明，国企91%的培训计划都是在公司管理出现较大问题、经营业绩不好的情况下临时安排的，缺少成熟的章法与计划，部门之间缺少配合，从而难以形成良好的培训体系和培训架构。这样的培训，终究只是治标难治本。一个高效、健全的培训体系不是一蹴而就的，它需要系统、有序的调查工作，更需要相关部周密的配合。酒店基层员工的培训工作不仅需要人事部门科学的计划，更需要与一线服务部门相关的部门树立“一荣俱荣、一损俱损”的合作意识，群策群力，才能从根本上提升培训工作的绩效。

    （三）培训手段单一、内容滞后

     当前，我国酒店业员工培训工作带有盲目性，培训人员不能做好合理的培训计划，培训内容脱离实际的情况普遍存在。另外，酒店基层员工的培训多以说教式为主，简单说就是经理拿着培训资料在会议室的讲台上读，员工拿笔在下面做记录。由于培训手段单一、内容枯燥，就会出现在开始的几分钟里大多数员工都还能够认真记录学习，可是时间太长了就会有很多员工产生不耐烦的现象。培训难以持续、系统的开展下去，员工素质的提高也就无从谈起。

    （四）考评体系存在片面性

     培训是一个系统工程，但是，很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。建立完善的考评体系，富有针对性的评判标准，会大大提高培训的效果；同时，将培训与奖惩制度挂钩，都是很好的提高培训效果的措施。

      三、酒店员工培训的对策分析

     （一）制定健全的培训计划，运用灵活的培训方式

     在对酒店基层员工培训时，要针对培训对象的特点制定培训目标，设计适合个性化学习需求的内容体系。如，扩充和更新知识、训练和强化智能、树立和提高品行、培育和升华理念、引导和鼓励创新等。从培训对象的成长和发展来看，要抓住酒店员工追求自我实现的关键需求，把培训工作与升迁、轮岗等激励机制挂起钩来，它能有效地调动员工与培训、强化企业培训的持续性。在培训方式上，要根据酒店从业人员的心理特点和工作性质，采用开放、互动式的培训方法。

    （二）建立固定的培训团队

     固定的培训团队有利于培训内容的整合、有利于培训持续性的实施和培训计划的制定，给培训的持续性带来稳定保障。酒店经营者应综合考虑酒店实际情况，建立属于自己的培训团队，或者与外部培训机构建立合作关系，以能够持续培养符合本酒店经营特色和发展需要的人才队伍。

    （三）立足岗位，确定培训内容

     只有了解了员工工作内容才能对症下药，有的放矢。因此，在培训中对于工作说明书的使用尤为重要，它有利于弥补人力资源管理的从业人员对于各种岗位认知的片面性不足。同时，酒店业操作性的特点，要求培训人员及相关部门的领导应更多的体验被训员工的工作内容、工作环境与工作技能，配合人力资源部门整合培训内容，甚至参与培训实践，加强培训内容的专业化，使培训更有针对性。

    （四）培训绩效与薪酬挂钩

     培训是一项系统工程，不但要注重培训的形式与内容，更要注重培训的绩效与评价。由于员工培训具有被动接受性，导致员工对于培训缺乏积极性。将合理的奖惩体系纳入培训范畴，将员工培训的实际绩效与员工薪酬直接挂钩，不仅可以提高员工培训的主动性与创造性，提升培训的质量，而且有助于提升酒店的整体竞争力，促进酒店良性运行与协调发展。

     作者单位：河北政法职业学院

     作者简介：张琳（1981.4— ），女，河北石家庄人，汉族，硕士研究生，现任教于河北政法职业学院。

参考文献：

[1]石金涛主编.《培训与开发》.中国人民大学出版社.2007年第八版.

[2]许丽娟.《员工培训与发展》.华东理工大学出版社.2008年版.

[3]赵永秀.《经济型酒店员工培训》.中国时代经济出版社.2008年版.

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