酒店客房服务的注意事项

     酒店客房服务讲究的是贴心周到，因此在进行客房服务的时候要注意相关的细节，才能令客人感到舒心愉快。 下面就来详细说明酒店客房服务的有关注意事项。

    1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房,将房门完全打开(可用门吸把门固定好),直到该客房清扫完毕.开门打扫卫生的意见有3点:(1)表示该客房正在清洁;(2)防止意外事故的发生;(3)有利于客房的通风换气.进入房间时的注意事项见下表A

表A进入客房的规范要求

步骤  动作规范   要求

1.敲门

手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门两次,每次三下,并报称"Housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳头或手掌来拍打门,要体现文明服务;敲门太急促,会令客人感到服务员冒失;报称的声调要适度,报称时不要垂下头或东张西望

2.按门铃

按铃,清晰地报称"Housekeeping",并等待客人反应

切忌急促地连续按门铃数下,应有节奏及适当的间隔;报称要求同上

3.反应

如听到客人有回音,服务员应说:"我是客房服务员,请问我能现在进来为您清洁房间吗 "并等客人开门;如房内无反应,服务方可用钥匙开门,并再次报称"Housekeeping"

姿势要自然,即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉门锁把手,以免造成损坏

4.开锁

手持磁卡,对准匙孔平衡插至尽头,停留时间约1秒钟,然后拔出,门锁显示绿灯,方可向下转动门锁把手,推开门后应将磁卡放回衣袋

开门后,磁卡须马上放回衣袋,以免丢失;在操作过程中,身体与门要保持30公分的距离

5.开门

把门轻轻推开至门自动静止

切勿用力过猛,以免发生不必要的噪音

6.挂牌

打开房门后,把"正在清洁"牌从大的圆口处挂入门锁把手上,轻轻摆放平稳,然后巡视一遍房间,以确定房间是否有人或有什么特殊情况

挂牌要轻,稳,以免碰坏门或发生不必要的噪音

7.填表

转身到房门外草车房,在卫生班报表上填写开始做房的时间

及时填写表格,确保原始记录的准确性

2.观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告客房服务中心或主管.

3.拉开窗帘,开窗,开空调.打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况.必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气的清新.同时检查空调开关是否正常.

4.检查所有灯具.将客房里的灯具开关打开,检查灯具是否有毛病,检查后应随手将灯关上.一旦发现灯泡损坏,立即通知维修人员关来更换.

5.检查小酒吧.客人如果饮料,服务员应填写酒水单,并及时补齐差额.

6.撤走房内用餐的餐车,餐具.

7. 撤走用过的茶杯,烟灰缸,清理垃圾.将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内,在浴室内将烟灰缸洗净,用布擦干,擦净(注意不要有未熄灭的烟头),不能将将烟头等脏物倒入马桶内,避免将马桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾,将垃圾放进垃圾桶或纸篓中.清理纸篓(垃圾桶).倒纸篓时,可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西,若有则不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的纸篓时,应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中,旧的垃圾袋扔掉后,应再放一个新的套好,但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋.在清理纸篓时,如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物,应及时单独处理.

8.撤走脏的布草.将棉被折叠整齐,放于壁橱内,把脏布草放进工作车的布草袋内.在撤床单时,要抖动几次,确认里面无衣物或无其他物品.

9.做床.撤床与做床的步骤与要求见下表B

表B撤床与做床的程序与要求

步骤   动作规范  要求

1.撤床

(1)先在床尾处将床单全部拉出,然后撤毛毯,从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上;(2)撤床单;(3)撤枕套:双手握住其尾部,开口处向下,提起使枕套与枕芯分开,然后将枕芯放于圈椅上

床单要一张一张撤,仔细检查是否夹带有客人物品;脏床单要卷好入在布草袋里,不要放在地下;切忌将脏床单和干净的床单混放,以免沾染细菌

2.带入干部床单,枕套

把所需的干净床单,枕套等物品带入房间

在带铺所需要的干净布草时,注意不要夹带脏物品

3.拉车

服务员自然地站在床头前的中间位置,双手把床位开,使之距床头板50厘米处,并检查和整理好床垫和保护垫

铺床前应注意检查床垫和保护垫,发现有弄脏的要及时更换并清洗;注意,每一个细小动作都会影响卫生的质量好坏

4.铺第一条床单

(1) 打单.将叠好的床单打开,一只手抓单尾呈抛物线形将床单拉开,使其正面向上.(2)抛单.一只手抓单尾,以平衡力向床尾抛出.(3)甩单.根据床单的"三线",以中线为中心线,左右手分别抓住平衡于中线的左右两线,把双手轻以举起,向前向上甩单.(4)定位.抛起床单整齐拉至床垫底部,中折线居中,床单四边自然下垂.(5)包角.从床头开始,将床的四个角包成90或45度角,将床单四边塞入床垫下面

如发现床单有污迹或破损应及时更换.不要用力太猛,注意要将单尾打开弄散.注意床单在熨洗后,一般都摺有三条直线,中间的为中线,需注意掌握好

5. 铺第二条床单

方法同上

注意床单的正面向上,中线与第一线床单重叠,床头部分长出床垫5厘米

6. 铺毛毯

(1)抓住毛毯一边的两侧,把毛毯提起至胸前,双手把毛毯向前平抛,然后让毛毯自然下落,手抓毯子向后拉平.毛毯距离床头25厘米.(2)将第二条床单床头部分折起盖住毛毯.(3)将两侧的毛毯和床单一起分别塞入床垫下.(4)到床尾将边塞入床垫下,同时将两角包好

铺毛毯时要保持外观的平整,无褶皱,商标应在床尾向上.注意单头包角应成90度角,这样才能使整张床包得挺括,整齐,美观

7.装枕袋

抖开枕袋平放在床上,将枕芯对折,右手抓住枕芯前部,左手把枕袋口张开,用右手所拿枕芯压住枕袋口下边,把枕头套入枕袋内,两手抓住枕袋口上下抖动,使枕芯全部装入到位,并封好口

套枕袋前要注意检查枕芯是否有污渍,破损,并及时更换

8.放枕头

把枕头平放在床头中间,离床头边缘5厘米,整理好四角

注意两张单人床枕袋的开口方向要反向于床头柜.双人床则开口相对

步骤

动作规范

要求

9.铺罩

从床尾开始铺床罩,然后把床罩左右及尾部饰布自然放下,在床头与毛毯齐口处,把床罩复折,将床罩铺在枕头下,把床罩复折,将床罩铺在两个枕头之间,并整理好枕线

床罩一定要平整,无褶皱,而且遮盖住枕头,才能显得美观

10.将床复位

双手轻轻托起床尾,对正床头板的位置慢慢地把床推回原处,最后再查看一下

床头与床头板对称,注意床头要摆在床头板的中间位置

10.抹尘,检查设备.从房门开始,按环形路线依次把客房各家具,用品擦拭干净,不漏擦.在除尘中,注意需要补充的客用品数量,检查设备是否正常,注意擦拭墙脚线.

(1)房门应从上到下,由里到外抹净,把门镜,防火通道图擦干净,查看门吸是否灵活,查看门吸是否灵活,梯形看"请勿打扰"牌,早餐牌有无污迹.

(2)通风口和走廊灯一般定期擦拭,擦走廊灯时应使用干抹布.

(3)擦拭壁橱要仔细,要把整个壁橱擦净;抹净衣架,挂衣杆;检查衣架,衣刷和鞋拔子是否齐全;检查洗衣袋,洗衣单有无短缺;擦净小酒吧内外;检查冰箱运转是否正常,接水盆是否已满,温度是否适宜,并记住需要补充的物品.

(4)擦净行要架内外,包括台面和挡板.

(5)用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘.

(6)用干抹布抹净地灯的灯泡和木架.

(7)窗台先用湿抹布,然后再用干抹布擦拭干净.推拉式玻璃的滑槽如有沙粒,可用刷子加以清除.将玻璃窗和窗帘左右拉动一遍,检查其滑动性能.

(8)擦拭沙发时,可用干抹布掸去灰尘,并注意经常清理沙发北与沙垫缝隙之间的脏物.

(9)用干抹布擦拭床头灯泡,灯罩,灯架和床头档板,切忌用湿抹布擦拭.

(10)用湿抹布擦拭画框,然后再用干抹布擦拭画面,摆正挂画.

11.补充房间用品.按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品.

12.清洁卫生间.按卫生间的清扫程序操作.

开灯换气.打开卫生间的灯,打开换气扇,将清洁工具放进卫生间.

放水冲马桶,倒入清洁剂.注意不要将清洁剂直接倒到釉面上,否则会损伤抽水马桶的釉面.

撤走用过的布草.将"四巾"放入清洁车上的布草袋中.

清理垃圾杂物.用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋中.

清洁面盆和云台.用海绵蘸上清洁剂将台面,面盆清洁干净,然后用清水冲净,用布擦干.用海绵蘸少许中性清洁剂擦除面盆不锈钢器件的表面,将电话副机,毛巾架等擦净.

擦拭镜面.可在镜面上喷少许玻璃清洁剂,然后用干抹擦亮.

清洁浴缸.

清洁马桶.

补充卫生间用品

13.吸尘按地毯表层的倾倒方向进行,由内向外,琴凳,沙发下,窗帘后,门后等部位均要吸到.同时拉好纱帘,关好玻璃窗,调整好家具摆件.

14.离开客房之间自我检查和回顾一遍

15.关掉空调和总电开关,然后将房门锁好.

   16.填写"楼层服务员做房日报表".

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