餐饮投诉处理流程

   餐饮服务过程中总会遇到这样那样的客人，投诉也经常发生。如何处理客人的投诉？让客人平息怒火，达到皆大欢喜的结局？下面就来阐述一下投诉处理流程。

  一、当面投诉

 1、认真聆听客人的投诉；

 2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

 3、笔录事由，反映的问题和要求。

 4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

 5、切忌在公共场合处理投宿问题。

 6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）

 二、书面投诉

 1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

 2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

 3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

 4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。

 5、分析投诉的原因，提出改进办法。

 三、注意事项

 1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

 2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”

3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

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