餐饮纠纷的细节处理原则

   I. 为什麽餐饮纠纷会越来越难处理?

   1. 消费者权利意识增加

   2. 传统道歉方式已无法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担

   3. 服务人员拒绝道歉 (年龄层降低), 认为错不在己, 拒绝先低头认错

   4. 欠缺考虑的措辞, 激怒客人而不自知

   II. 法律知识与餐饮纠纷

   1. 法律是根据习惯, 常识而形成, 并不困难

   2. 以法律知识来解决纠纷的好处:

       (1) 加强待客技巧:

           改变过去一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对

       (2) 增加信心

       (3) 产生 "策略性措辞":

           譬如由「没有问题」到「尽量做到, 但是.....」

   III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系, 属「契约关系」

   1. 业者对顾客有:

       (1) 提供餐饮

       (2) 提供用餐场所

       (3) 提供服务 之义务

   2. 顾客对业者有:

       (1) 支付价款

       (2) 遵守店内规定 之义务

   3. 法律上, 纠纷的发生即在於:

       顾客对业者所应尽的义务不够满意

       －－－ 产生抱怨

       －－－ 拒绝付款, 要求赔偿

   IV. 纠纷起因於顾客对业者提供的餐饮感到不满

   1. 状况: 顾客抱怨实品与样品不符

       (1) 举例而言: 牛排大小不同, 虾子数量不等

       (2) 解决之道:

           a. 尽量使样品与实品相近

           b. 态度谦虚, 采 "尊重高级老顾客" 的方式, 先夸赞客人,

             再强调本餐点之其它优点 (ex: 味道优美)

           c. 避免发生与顾客对立之情况 (ex: 样品只是用来看的)

   2. 状况: 客人觉得餐饮囗味异常

       (1) 举例而言: 调味错误导致太咸或太淡; 调理方式不对

       (2) 解决之道:

           a. 避免由经验不足的厨师掌厨; 稳定餐厅囗味

           b. 由厨师出面向抱怨顾客道歉, 以示诚意

           c. 赠送免费餐卷, 欢迎再度品尝。

  3. 状况: 名称相同, 内容却不一样

       (1) Ex: 顾客点米苔目, 送来是热的, 顾客抱怨道地的米苔目应该是冰的

       (2) 原因可能有:

           a. 地区性差异

           b. 商品名称不清楚

       (3) 预防方法:

           a. 事先确定客人点的是什麽

           b. 专业餐饮人员应注意天气与客人的需求

       (4) 解决之道:

           a. 不与顾客争论, 马上提供顾客所需

           b. 送上餐点後, 道歉并藉机说明原因

           c. 尽量满足顾客心理－－－由其是自为美食专家的顾客

  4. 状况: 发现餐中有异物

       (1) 譬如头发、 小虫子

       (2) 解决之道:

           a. 了解客人抱怨心理 (即使是一根头发, 也必须郑重表示道歉)

           b. 严格检查从业人员仪容之整齐, 环境卫生等

           c. 赠送餐卷以示补偿, 并鼓励再度用餐

  V. 纠纷起因於顾客对业者提供的服务感到不满

   1. 状况: 餐饮送错桌

 

      (1) 若即早发现, 未被其他顾客碰过之菜肴:

           a. 立即端给点菜顾客, 并且道歉

           b. 不可假装没发生过

           c. 避免说出 「没有关系, 没被别人碰过」 等轻率字语

       (2) 若已被其他顾客碰过 (如沾上酱料) 但未吃, 可重新修饰再出菜,

           以便降低损失

       (3) 重新调理

 

   2. 状况: 餐饮供应太慢

 

      (1) 顾客点到调理费时之餐点时, 应先予以告知

       (2) 一般而言, 顾客等 10-20 分钟便应出菜, 超过这个时间店方应付责任

       (3) 客人若说 「没时间了」, 应立即询问客人可以等到什麽时候, 通知厨房,

           紧急出菜

       (4) 建议客人改为可迅速调理的菜肴

       (5) 诚心诚意, 增加道歉次数是上上之策

  3. 状况: 菜肴弄脏客人衣服

       (1) 预防要点, 可先请客人把餐巾摆在膝上

       (2) 处理时, 赶紧将毛巾拿给客人, 先去掉固形物为要, 必要时再用清水

       (3) 衷心道歉, 必要时请顾客吃饭

       (4) 一般, 餐饮业者只需负担洗衣费

       (5) 法律上, 员工雇主亦应负责任。一般是以员工1/4, 雇主3/4, 较为妥当

  VI. 纠纷起因於顾客本身, 或其他顾客

  1. 状况: 人数比预约人数少

     (1) 造成请款金额多寡问题

     (2) 事前最好:

           a. 让客人知道「应支付多少人的费用」, 方便事後请款

           b. 预约时, 详细做好记录

           c. 前一天打电话给负责人, 确定人数

     (3) 尽量以婉转语气与客人沟通, 避免顾客将多馀的菜退回

           Ex: 鼓励客人打包某一样好吃的菜

  2. 状况: 顾客私带饮料 (或钓到的鱼等)

       (1) 法律上, 业者提供餐饮外, 还有场地、水电等,

           因此收取「私带费」是容许的; 但有引起客人反感的可能性

       (2) 改以积极、容许的心态服务客人, 让客人心存感激

           Ex: 多拿酒杯; 推荐店内下酒菜肴

       (3) 表现专业与关心

           Ex: 私带烧酒时, 提供柠檬; 私带小菜时, 提供盘子

       (4) 若采收费方式, 业者应表示出 "为难" 的态度

           Ex: 不好意思, 不得不收........

   3. 状况: 连席问题

 

     (1) 令客人讨厌的连席可能有: 多话, 抽烟, 吃相不好, 出声音, 熟客,

           过份亲热, 与美女同桌等, 应尽量避免

     (2) 事先应取得双方同意

     (3) 连席亦可解释为减少浪费顾客宝贵时间的措施

  4. 状况: 顾客受到别桌客人打扰 (Ex: 小孩)

     (1) 带位时, 尽量带携带儿童的顾客到角落; 避免连席

     (2) 尽量向客人说明此位的优点, 以免客人有被带到角落的感觉

     (3) 若有其他客人被打扰, 业者应积极代为道歉, 以示店方的注意与关心

   VII. 其他引起纠纷的例子

  1. 状况: 餐饮材料弄伤顾客

      (1) 情况可能有:

           a. 可预料的: 鱼刺、蛤仔壳、骨头

           b. 不可预料的: 与食物材料无关的异物

       (2) 应变时, 服务生表现出十分吃惊的态度, 比无表情的应付好的多

       (3) 主管则可以 "破坏客人用餐的美好时光" 及令人遗憾的心情来深深道歉

       (4) 後续动作包括:

           a. 请客人漱囗

           b. 将辛辣囗味的食物, 改为温和的

           c. 重新做道菜

   2. 状况: 客人用餐後感觉不舒服

    (1) 虽不一定是店方餐饮所造成, 但应小心应付

    (2) 顾客抱怨时, 避免用「食物中毒」、「呕吐」等, 应反问客人「情况如何」

    (3) 避免使用「真的吗？」等怀疑囗吻, 激怒客人

    (4) 店方应最先关心顾客病情, 诚恳道歉, 平息客人怒气

        Ex: 询问是否需要帮忙送医院

    (5) 欲挽回店誉, 自信不会有差错发生的店家, 可亲自尝试

   VIII. 结论

   1. 理性的解释, 诚恳的应付, 再加上道歉, 是解决纷争的首要条件

   2. 婉转言词, 适时夸赞, 让客人有受尊重的感觉

   3. 藉由良好解决方式, 加深顾客印象, 不但不流失客人,反倒可使更多顾客闻名而来

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