酒店服务应急预案 1

酒店服务应急处理预案四十条之一。
1、如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2、如何处理喝醉酒闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口，并注意事态的发展。

4、如何处理客人自带酒水，食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。

5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？
咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）

6、客人在大厅不消费，应该怎么做？
此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员须通知上级主管出面处理。

7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？
如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

8、客人损坏公司财物应怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类，应照价赔偿，如客人继续其行为，联系保安将其送到公安机关处理。

9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁工清洁现场，有异味应喷清新剂。

10、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启，让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。

11、客人遣失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场，等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即联系保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做好记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，清洁工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该客人送到附近医院就医。事先清洁工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

13、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。

14、开爆啤酒时服务员如何处理？
服务员应马上向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶。”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事先，服务员应注意掌握开酒的技能，手势要正确，减少损耗。

15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？
服务员应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，以防有可能是小偷或便衣。

16、客人遗落物品在场内应怎么办？
服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取。

17、客人酒醉后闹事应怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

18、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？
点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

19、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。

20、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤。”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净，再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

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