卤肉卷饼商用制作技术视频教程
厨师之家携手知名卤肉卷饼店,共同打造卤肉卷饼实体店商用技术教程,全面而系统的讲解了卤肉卷饼的...
如何关注客人 与客人的恰当沟通
餐饮服务员直接面对顾客提供服务,所以要掌握一些必要的顾客沟通的技巧,这是提供优质服务的前提。
餐饮人员在与顾客沟通时的技巧有以下几点:
1、在对顾客服务中要用80%的时间倾听,20%的时间说话。对话中不要打断顾客的讲话,另外,在顾客讲话时不要发出“嗯、是”等一类的答语。
2、在顾客说话时,服务员要两眼注视着顾客,不要左顾右盼。等顾客停止发言时在自己心里数三下,然后发表自己的意见。而更加理想的方法是让顾客不断的发言,越保持倾听,你就越握有控制权。
3、作为在第一线服务的人员与顾客沟通时,问顾客的问题越简单越好,是非型的问题是最好的,说话以自在的态度和缓和的语调,一般顾客更容易接受。
4、与顾客沟通时不要指出顾客的错误,即使顾客是错的。若有必要表达不同的意见时,切忌不要说:“您这个说的没错,但我认为……”,而最好说:“我很感激您的意见,我觉得这样非常好,同时,我有另一种看法,不知道您认为如何?”“我赞同您的观点”,然后再说“同时……”,而不说“可是……”,“但是……”。
5、我们要善于运用沟通三大要素:文字、声音以及肢体动作。行为科学家经过60年的研究发现,面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%,声音38%,肢体语言55%,所以餐饮服务员在与顾客面对面沟通时,不要反复强调讲话内容,而忽视声音和肢体语言的重要性。
处理客人投诉的一般程序是听、记、析、报、答。
一、做好心里准备:
处理顾客的投诉是对餐饮服务员心理的极大考验,为了正确、轻松地将顾客投诉处理完毕,首先,餐饮服务员应在心理上做好准备,要确立“顾客是对的,顾客是上帝”的信念。一般顾客是在万不得已的情况下才来投诉的。而且酒店行业都有遵循一个原则:即使是顾客有错,也要当他是对的;反之,会破坏双方的和谐关系。没有一个良好的心理准备,面对顾客的投诉时,餐饮服务员往往不能平心静气地处理问题,这个样不但不利于解决问题,还会造成更大的误会。
二、耐心听取顾客的诉说:
顾客前来投诉,经常是说话滔滔不绝,那么在顾客讲话时,餐饮服务员要注意聆听顾客的讲话,适时地提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过,清楚了事件的来龙去脉,才能想办法解决问题。在聆听顾客讲话时注意以下几点:
1、要让顾客把话说完,不能随便打断顾客的讲述。
2、对顾客讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
3、表情要认真严肃,不能随便发笑,以免引起顾客的误会。
三、在聆听顾客讲话时注意记录要点:
顾客投诉的内容、原因、顾客的姓名等情况,服务员都应该记录下来,留作下一步解决问题的资料和依据,记录过程不光是在记录有用的信息,也是表示对顾客的尊重,对顾客的投诉表示重视。
四、一定要对顾客所说的情况表示理解和同情,顾客投诉不一定是为了讲明白什么道理,很多时候是表达自己的理解和同情,那么顾客就会慢慢平和下来,投诉的问题也就迎刃而解。
五、询问顾客对于所投诉问题的解决意见:
顾客既然前来投诉,充分说明了顾客对于问题能够得到解决怀着一份希望,那么服务员也应该相信顾客会理性地提出解决意见,所以尽量按照顾客提出的意见来解决问题。当然,也有个别顾客会无理取闹,这时要区别对待。
六、对于投诉问题的解决要向顾客做出时间上的保证。
服务员在解决投诉问题时,要根据问题的简易程度估计其解决时间,最好是一个具体的时间,然后告知顾客。
七、及时且负责地解决顾客反应的问题:
其实,大部分顾客投诉最终都是为了解决问题。因此,对顾客的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。
八、确保解决顾客投诉的计划不会因意外而搁浅:
负责接待投诉的服务员,往往不能直接去解决问题;但应对处理过程进行跟踪,给予关注,确认顾客的问题是否解决。
九、问题是否得到解决,要以顾客的评判为准:
服务员在解决投诉问题以后,应该与顾客进行联系,询问顾客是否满意现在的结果,做到解决顾客投诉有始有终,这样才会赢得顾客更多的信任甚至欣赏。
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