与顾客沟通和处理投诉技巧

如何关注客人 与客人的恰当沟通

餐饮服务员直接面对顾客提供服务，所以要掌握一些必要的顾客沟通的技巧，这是提供优质服务的前提。

餐饮人员在与顾客沟通时的技巧有以下几点：

1、在对顾客服务中要用80%的时间倾听，20%的时间说话。对话中不要打断顾客的讲话，另外，在顾客讲话时不要发出“嗯、是”等一类的答语。

2、在顾客说话时，服务员要两眼注视着顾客，不要左顾右盼。等顾客停止发言时在自己心里数三下，然后发表自己的意见。而更加理想的方法是让顾客不断的发言，越保持倾听，你就越握有控制权。

3、作为在第一线服务的人员与顾客沟通时，问顾客的问题越简单越好，是非型的问题是最好的，说话以自在的态度和缓和的语调，一般顾客更容易接受。

4、与顾客沟通时不要指出顾客的错误，即使顾客是错的。若有必要表达不同的意见时，切忌不要说：“您这个说的没错，但我认为……”，而最好说：“我很感激您的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道您认为如何？”“我赞同您的观点”，然后再说“同时……”，而不说“可是……”，“但是……”。

5、我们要善于运用沟通三大要素：文字、声音以及肢体动作。行为科学家经过60年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%，所以餐饮服务员在与顾客面对面沟通时，不要反复强调讲话内容，而忽视声音和肢体语言的重要性。

处理客人投诉的一般程序是听、记、析、报、答。

一、做好心里准备：
处理顾客的投诉是对餐饮服务员心理的极大考验，为了正确、轻松地将顾客投诉处理完毕，首先，餐饮服务员应在心理上做好准备，要确立“顾客是对的，顾客是上帝”的信念。一般顾客是在万不得已的情况下才来投诉的。而且酒店行业都有遵循一个原则：即使是顾客有错，也要当他是对的；反之，会破坏双方的和谐关系。没有一个良好的心理准备，面对顾客的投诉时，餐饮服务员往往不能平心静气地处理问题，这个样不但不利于解决问题，还会造成更大的误会。

二、耐心听取顾客的诉说：
顾客前来投诉，经常是说话滔滔不绝，那么在顾客讲话时，餐饮服务员要注意聆听顾客的讲话，适时地提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，清楚了事件的来龙去脉，才能想办法解决问题。在聆听顾客讲话时注意以下几点：
1、要让顾客把话说完，不能随便打断顾客的讲述。
2、对顾客讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
3、表情要认真严肃，不能随便发笑，以免引起顾客的误会。

三、在聆听顾客讲话时注意记录要点：
顾客投诉的内容、原因、顾客的姓名等情况，服务员都应该记录下来，留作下一步解决问题的资料和依据，记录过程不光是在记录有用的信息，也是表示对顾客的尊重，对顾客的投诉表示重视。

四、一定要对顾客所说的情况表示理解和同情，顾客投诉不一定是为了讲明白什么道理，很多时候是表达自己的理解和同情，那么顾客就会慢慢平和下来，投诉的问题也就迎刃而解。

五、询问顾客对于所投诉问题的解决意见：
顾客既然前来投诉，充分说明了顾客对于问题能够得到解决怀着一份希望，那么服务员也应该相信顾客会理性地提出解决意见，所以尽量按照顾客提出的意见来解决问题。当然，也有个别顾客会无理取闹，这时要区别对待。

六、对于投诉问题的解决要向顾客做出时间上的保证。
服务员在解决投诉问题时，要根据问题的简易程度估计其解决时间，最好是一个具体的时间，然后告知顾客。

七、及时且负责地解决顾客反应的问题：
其实，大部分顾客投诉最终都是为了解决问题。因此，对顾客的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。

八、确保解决顾客投诉的计划不会因意外而搁浅：
负责接待投诉的服务员，往往不能直接去解决问题；但应对处理过程进行跟踪，给予关注，确认顾客的问题是否解决。

九、问题是否得到解决，要以顾客的评判为准：
服务员在解决投诉问题以后，应该与顾客进行联系，询问顾客是否满意现在的结果，做到解决顾客投诉有始有终，这样才会赢得顾客更多的信任甚至欣赏。

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