抓住“食客心”7技巧

顾客的需求永远是品质。品质的质与量，还是要符合顾客的想法及需求，因此品质所代表的内涵，已不是服务品质或产品品质，而是包括了整个企业形象及经营理念，因此如何经营顾客的取向成为企业最重要的关键。餐饮老板应当作好以下这些工作才可以抓住顾客的心。
　　
1、事前的准备工作
　　
事前的工作预备是现场作业中最重要的基础，管理者若没有在事先针对人、事、物、机器等各类用品，作好事先规划及安排，就好象战士上战场未带枪、子弹及配备一样。在事先要有系统的备份餐具、备足各类易耗品的必要存量，厨房要做好生鲜食品的储备等等。
　　
2、建立分工系统
　　
一般而言，授权分工是一种有效的管理方式，现场作业管理更应该如此操作。虽然已有了一般事物的事先预备，但是面对一个无法掌握消费者的动态现场管理，必须做最完善的设计及最快速的服务，以确保在任何事件发生时，都能圆满解决。
　　
3、适当的人力安排
　　
餐饮业的人员的入职、离职、尖峰营运状况各不相同，在人力的安排上，必须深思熟虑，以便应对营业时段的需求，训练工作的需要，工作人力状况等等问题，因此在人力调配及使用上，应事先规划，尤其所谓关键服务环节的人选及训练的人力组成状况，都应事先详尽安排。
　　
4、善用各类报表
　　
不管是开店、打烊、餐前检查或是服务、品质、卫生等稽核表，都应详尽规划安排，使表格能够发挥其功能，又能在短时间及管理上发挥最大效能，如此可以省掉一些不必要的浪费，而在顾客管理上，能起到促进营业的公关功能。
　　
5、建立跟踪管理
　　
当我们经由各类检查表，来核查整个作业时，如果有任何不合乎作业标准或不完善的事情，应列出全部相关事项，并划分清楚先后次序、处理方式、责任归属等问题，确定沟通授权、追踪处理及复核的方式，达到随时管理掌控、随时汇报的目的。整个分权、授权、追踪、控制的管理模式，都要纳入现场运作管理系统，更能使管理者在现场减少缺失，发挥更大的效益。
　　
6、随时巡视观察
　　
在现场作业运作管理中，最重要的就是对全局的随时掌控及突发事件处理，因此管理者就应在其职务分管的作业区域，快速的走动式管理，每个小时至少巡视一次，最好的状况是每半个小时就巡视一次；每次要在约三至四分钟内完成，及时将各类缺失记录在案，立即分派授权处理及汇报，最重要的是在各类事件尚未扩大时，即妥善圆满处理结束。
　　
7、有效判断处理
　　
管理者在走动管理时，应审慎观察各类状况，不管是作业流程或是顾客用餐等，都应分辨是否违反标准作业规定，或对客人用餐造成困扰，都必须判断这种违反标准操作的偏差问题，是直接影响，还是间接影响到我们的顾客，所影响的层面、范围、种类等，判断其影响程度，将其分为最重要级别、重要级别、次重要级别等类别，按照轻重缓急顺序进行分派处理。
　　
当我们作好所有的工作后，才会发现，原来掌握“食客心”是很容易的。

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