花心思留住老顾客

在竞争激烈的餐馆业，顾客已成为最重要的资源，决定着餐馆的命运与前途。因此，谁能赢得更多的顾客资源，谁就能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

然而，市场调查显示，一个公司平均每年约有10%~30%的顾客在流失，这是很多企业发展过程中必经的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去的，也不知道为什么会失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎么样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。

事实上，挽回那些曾经存在的顾客关系，将会是一个更好的选择。挽回顾客是一门艺术，不应该花费所有的精力来争取新客户，而应该把注意力集中在另外一个群体上，那就是流失的顾客身上。花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用远远高于一般性顾客服务的费用。

据调查：每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量;客户量提高2成，营业额将提升40%。挽回老顾客，是降低销售成本的最好方法。

一、怎样疏理顾客管理关系

1.学会放弃无效顾客。当餐馆进行获利分析时，必然会发现许多毫无贡献的老顾客，对于这部分顾客，首先应该想到改变他们，如可以采取送贵宾卡、积分送礼物等方式。但是如果很多方式都不成功，从现实的角度讲，则应鼓励这些顾客“主动流失”，转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

2.管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明餐馆为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于餐馆创造的价值感到不满意。任何一个环节出现疏忽或差错，都会让顾客心目中餐馆的形象受损。

3.要深入了解顾客流失的原因。唯有如此，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可挽回已经流失的顾客。衡量老顾客群对餐馆的“价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，让他们逐渐树立起对餐馆的忠诚度。

二、如何管理好老顾客

老顾客是能让餐馆获利最大的顾客。他们有助于餐馆降低宣传成本。因为，他们信任餐馆，会在亲朋好友中不时提及;当餐馆推出新菜式时，老顾客会首先尝试使用，与新顾客相比，餐馆对于老顾客的服务成本也较低。要使老顾客不断地满意，餐馆须从以下几方面加以改进。

1.不断创新，提供健康优质的菜品。顾客满意度最直接的反应源便是出品质量，质量是确保顾客忠诚度的唯一途径。

2.主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。

3.此外还应建立相应的顾客建议机制，并进行顾客满意度调查，对于已经流失的顾客，则不妨与员工一道进行流失分析，找到问题的根源。

三、怎样挽回流失的老顾客

1.餐馆要建立良好的客户管理系统，注意收集老顾客消费信息，如果发现一个月都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，听取顾客的建议，以便及时调整。

2.餐馆在收集顾客信息时，最好不要直接问电话号码，很多顾客都不希望被打扰，可以留下老顾客的Email以方便联系，由专人负责老顾客Email管理，逢节假日发些问候信，以增加情感。

3.如有创新菜品或营销活动，要在第一时间内发信息知会老顾客，让老顾客有受尊重的感觉，也体现了餐馆欢迎其再次光顾。

4.餐馆对于已不来消费的老顾客，每年重大节日、他的生日，要坚持发祝福短信，不能因为顾客未来消费了，就不理睬和管理这部分顾客，只要坚持，还是有希望让这部分流失的顾客重新光顾。

餐馆经营，最主要的是做回头客的生意，金杯银杯不如顾客的口碑，一个餐馆如果有了良好的口碑，生意一定会好。但经营中，如果不注意提升管理和服务水平，就会使创新能力降低，服务水准下降，让顾客失望，给竞争者带来机会。餐馆在经营中应注意建立完善的顾客管理体系，将顾客满意度放在首位，只有这样才能及时发现老顾客有多久没来消费了，及时跟进原因，了解情况，改善自身不足之处，使餐馆在激烈竞争的环境下赢得生存发展。另外，重视与顾客的交流，培养感情。打感情牌，也是留住顾客的方法之一。

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