“管”好客户有妙招

客户档案管理不仅仅是要记住客户姓名、电话、喜好、还要准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，并且达到信息互动共享，才能培养酒店忠诚的消费群体，全面提升服务质量的目的。
曾经听过这么一个案例：有一位老板经常去某家酒店吃饭，第一次服务员彬彬有礼，开口必称“先生，您好”，服务周到又细致，之后每次来，都享受了很好的服务，慢慢变成了酒店的熟客，经常在这里宴请宾朋，有一次来的时候，在服务员称呼他“先生，您好”的时候他却忍不住大发雷霆，说我都来了这么多次了，你们一直都叫我先生，敢情还不知道我姓什么吧！

这个例子告诉了我们，客户信息的收集整理以及准确使用，也就是客户档案管理工作，是非常重要的，已成为酒店基础管理工作之一。客户档案管理不仅仅是要记住客户姓名、电话、喜好、还要准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，并且达到信息互动共享，才能培养酒店忠诚的消费群体，全面提升服务质量的目的。

一、酒店餐饮客源的分类

酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

二、客户档案的信息收集

客户档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客户档案的建设和管理工作。

门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。

酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。

另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。

建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：

(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；
(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；
(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；
(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。

三、客户档案的建立

收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。
应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。

附：餐饮客户档案表格样式(A、B、C类客户)

姓名单位住址职务电话生日纪念日家庭成员情况性格饮食习惯

四、客户档案的补充、更新与管理

1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。
2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。
3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。
4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。

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