如何处理酒店应急事件

一、顾客用餐感到不舒服的应对方法

1、照顾好顾客并让其在沙发上休息，若顾客已休克，不要轻易挪动顾客。
2、及时打电话通知医生来诊断。
3、等医生赶到，协助医生送顾客离开餐厅到外就诊，以免影响其他顾客。
4、对顾客用过的菜给予保留，以便现场检验。
5、送客人离开现场时，应注意不要让医生跟病人直接从酒店大堂出去，应走员工通道。

 
二、突然停电时应采取的措施

1、一般情况下，停电15秒钟后酒店应急电源就供电，服务员应沉着、不要惊慌或乱叫。
2、应设法稳定顾客情绪，在应急电源还未提供前，打开餐厅内的应急照明灯。如没有应急照明或应急照明无法正常使用，应提供蜡烛或其他照明工具。
3、对仍在餐厅用餐的客人要继续服务并向顾客表示歉意；暂时不接待新来的客人。
4、恢复供电后，应巡视餐厅，并再次向顾客表示歉意。

三、顾客摔倒或撞门的处理

1、服务员和领位员不能嘲笑顾客，应马上向前询问顾客摔伤没有，是否需要去看医生。
2、对负责本桌的服务员特别交代，更要亲切，认真地对待顾客重点服务。
3、领位员要特别注意来往的顾客，并请顾客小心慢走，做到微笑、热情，并以手势指示进行服务，直到顾客满意为止。

四、餐厅出现警铃时的处理

1、服务员应保持镇静，不可惊慌乱跑，造成顾客的恐惧。
2、询问值班工程人员或保安部人员了解报警的原因，以便回答顾客。
3、若是工程部测试报警系统，应向顾客做好解释并致以歉意。
4、若是因顾客吸烟引起，应把空调的抽风开大，保证气流的畅通。
 

五、遭遇火灾时的处理

1、餐厅义务消防员或服务员应使用就近的灭火器，扑灭初起火势。
2、若火势较大，立即打电话向消防队报警，并向餐厅经理报告火情。
3、疏散顾客到安全点并安抚顾客。
4、做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

六、对待衣冠不整的客人

1、向客人解释餐厅有关规定，欢迎客人着装后再次光临。
2、感激客人的理解和支持。
3、如果客人仍感不满，应请求上级或大堂副理协助解决。

七、发现未付账的客人离开餐厅时如何解决

1、应马上追上前有礼貌地把事情说明，请客人补付餐费。
2、如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再说明情况。
3、客人付账后，向客人表示歉意并致谢。

 
八、客人在餐厅跌倒时如何解决

客人在餐厅跌倒，服务员应主动上前扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或破损，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，并引以为鉴，及时汇报，做好登记，以备查询。

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