餐厅意外情况处理

　　当餐厅发生意外情况时，服务员应该如何处理？大家不妨来参考一下本资料所介绍的内容。

　　1. 遇到打破器皿的情况时候

　　(1) 要先关心客人和伙伴是否受伤。

　　(2) 用报纸装好碎片。

　　(3) 确认碎片是否清理干净。

　　(4) 告知值班经理，并填废料退货表。

　　(5) 告知工作站，等离峰时再登记姓名、原因、时间。

　　2. 送错餐情况的处理

　　(1) 送错餐当场发现，客人还未食用时。

　　客人：你送错餐了，这个不是我点的。

　　伙伴：对不起，我马上帮您确认一下。(看单)

　　伙伴：对不起，这是我的疏忽，您的餐品马上会送来。

　　(2) 客人说送错餐，但伙伴发现点单纸的餐点与所送餐点一致，这时我们应该赶快请当区点单伙伴来处理。

　　话术：对不起,我马上帮您确认一下。

　　(核单后,发现单和餐品一致时）

　　话术：很抱歉，我马上请点单人员来帮您重新点单。

　　(3) 客人已经食用了餐点，这个时候才发现送错餐。

　　话术： 不好意思，由于我的疏忽，您的餐点上错了，就是您现在正在吃的这份餐点，请问你是不是需要撤换，重新给您上您所点的吗？

　　① 客人不要求换时，伙伴要对客人的谅解表示感谢。

　　② 当客人要求更换时：

　　 伙伴要告知并请点单人员服务。

　　 再告知值班经理。

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