饭店销售部案例

　　饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。

　　审核员询问服务员 ：“《满意度调查表》回收率如何？”

　　服务员说：“ 不清楚，此事由销售部负责。”

　　审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”

　　审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”

　　经理说：“ 不清楚。”

　　审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”

　　经理说：“客人不填写，我们也没办法。”

　　审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”

　　经理说：“暂时没有。”

　　案例分析：

　　《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。

　　实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。

　　本案违反了标准“8. 2. 1顾客满意”的规定。

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