麦当劳服务管理标准

　　2、 每笔交易必须精确，不多找少收。

　　3、 认准假钞。

　　4、 不要让其他员工操作你的收银机。

　　5、 换零钱，检大钞等需经过本人核对。

　　6、 出现退钱等请示柜台经理。

　　7、 下线后、下班前跟去清点。

　　8、 经理告之盈亏情况并签名。

　　9、 经常性差错会使你失去这一职位。

　　10、收到餐拳或其他促销圈，请示柜台经理。

　　七、服务要领：

　　1、 服务注意事项

　　（1） 仪容仪表、服装（包括鞋或袜）整齐，不留长发、长指甲。

　　（2） 始终注意微笑，热情大方，亲切，自然。

　　（3） 与顾客目光接触。

　　（4） 柜台小跑步，精神焕发，创造积极气氛。

　　（5） 执行第二职责。

　　2、 处理特殊服务

　　（1） 小孩：把小孩当作大人一样尊重他们。

　　（2） 老人：帮助开门，拿餐盘等。

　　（3） 父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅。

　　（4） 特殊点膳顾客：高兴地满足他们的要求。不必单独加工，可以和其他产品同一炉加工，但在调理时要区分。

　　（5） 残疾顾客：帮助开门、拿餐盘，扶持上座。

　　3、 服务戒律

　　（1） 顾客不是我们斗智和争论的对象。

　　（2） 顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。

　　（3） 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。

　　（4） 顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是民族他们的要求。

　　（5） 顾客是我们生意的一部分，不是局外人。

　　（6） 顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。

　　（7） 顾客的光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的。

　　（8） 顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存。

　　（9） 顾客是我们的工作目标，我们永远不能阻碍这个目标。

　　（10） 顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样的生机勃勃、有血有肉有感情的人。

　　八、找出服务时间长的原因：

　　1、 收集数据和事实

　　需要收集的数据和事实包括：

　　（1） 预估的交易次数、服务时间。

　　（2） 实际发生交易次数、服务时间。

　　（3） 确定餐厅交易次数、服务时间的目标。找出每个方面存在的机会点，进而确定哪一个服务环节存在的机会点最大。

　　（4） 检查员工班表，确定每个班次是否都正确地储备了人员。

　　2、 分析问题产生的原因

　　依据人员、产品和设备清单，找出问题的根本原因。

　　（1） 人员：包括柜台人员、厨房团队、品管员、薯条位员工、饮料员工等。

　　（2） 产品：包括输送槽产品、薯条、饮料、保温柜内的产品、原辅料等。

　　（3） 设备：包括炸炉、保温箱、煎炉、饮料机、奶昔机、制冰机等。

　　3、 制定解决问题计划

　　（1） 排列解决问题的优先顺序，制定正确的修正性计划。

　　（2） 找出产生瓶颈的原因。

　　（3） 采取行动打破瓶颈。

　　（4） 保持服务和生产系统的平衡。

　　（5） 检查员工班表，是否合理地配备了人员。

　　（6） 使用员工岗位安排指南。

　　（7） 采取行动杜绝问题再次发生。

　　4、 实施计划并进行评估

　　依据计划，对影响服务速度的部位进行改变；再次收集数据和观察事实，了解改变后是否取得了预期的成效，根据需要再次进行调整，直至达到满意效果为止。可以采取的改变措施举例如下：

　　（1） 再次培训员工。

　　（2） 增加饮料员和备膳员。

　　（3） 安排两名薯条工；一个炸，一个装。

　　（4） 提醒顾客点膳，而不让其思考。

　　（5） 补充所有货品，包括促销品。

　　（6） 柜台下方整齐有序，便于索取。

　　（7） 输送槽中备有产品。

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