餐厅员工行为规范

　　餐厅员工代表着餐厅的形象，必须时刻保持良好的仪容仪表，礼貌友善地为客人服务。下面是一份餐厅员工行为规范，供参考。

　　一、仪容仪表

　　女员工：头发：前不过眼，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打摩丝），无头屑。不留怪异发型。发长不得长于12公分。

　　袜子：肉色薄袜。无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口。

　　面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色）无眼垢、耳垢。

　　香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位。

　　个人卫生：身体清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。

　　二、行为规范

　　言谈：

　　1、必须使用规范的服务用语，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

　　2、必须使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

　　3、绝对不得窃窃私语。

　　礼貌用语：工作中必须使用礼貌用语。

　　1、早上好、您好、晚上好；

　　2、您好，欢迎光临；

　　3、请、您请、请讲、请稍等；谢谢；

　　4、不好意思；没关系、不客气；

　　5、请稍等；对不起、请原谅；对不起打扰了；

　　6、对不起让您久等了；

　　7、很抱歉；

　　8、真对不起，给您添麻烦了；

　　9、再见，欢迎再来/祝您一路平安；

　　10、询问客人时先使用敬语（先生小姐，需要我们做点什么吗？），回答客人需要敬语（好的，先生小姐）

　　站姿：

　　收腹挺胸、头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手搭在左手交叉放于腹前。两人在一起时，保持15公分的距离；不得拉手、搭背或相互倚靠。

　　男：两脚分开与肩同宽，双手背后，左手搭在右手上。

　　女：后脚跟并拢，脚尖分开45度-60度右手搭左手交叉放于小腹部。

　　走姿：挺胸、收腹、昂首，头正肩平。在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。厅堂内走动每分钟不得少于90步，庭院走动不得少于106步。两人以上在庭院行走要排竖队。行走不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。

　　坐姿：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　手式：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。手势运用要尊重客人的风俗习惯。

　　礼节：

　　遇客、领导应主动问候，同事应相互问候。问候同事或领导时忌用“你们好”

　　进门必须敲门三声，征得允许后方可入内，离开房间或办公室时应面向对方后退1-2步，道别后方可离开。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。

　　鞠躬以腰部为轴，上身前倾30度，头颈上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

　　三、工作纪律

　　班前、班中、班后

　　班前提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。

　　班中服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。

　　班后当班工作结束后，按规定要求做好日清工作，填写相关表格，做好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在餐厅停留。

　　严格执行，如有违反参照《员工手册》进行处理。

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