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送错单的情况起初时有发生,例如将肉汁炒饭错当成虾仁炒饭送去,最后接到投诉。
处理方法:
及时同客人沟通并致歉,表示会立刻重新 做一份用最短时间送达,并赠送 一些小礼品(手工曲奇饼干)。
及时通知厨房马上 重新做一份客人需要的餐品,一切以外卖出品优先。
同外卖站长联系,通知外卖小哥尽快来店取餐。
电话回访
最开始受过多次生硬的拒绝,也备受打击,不愿意给顾客打回访电话。
后来,慢慢进行自我调节既然接手了这个工作,就要把它做好 。我及时从不良情绪状态中解脱出来,转移自己的注意力,慢慢地就对打电话不排斥了,并且因积累了经验,知道如何从容应对这类情况。
清庭咖啡创始人陈旭华说,“最开始做外卖,我们定制相应的外卖简餐,重视包装和出品速度,设专人负责回访外卖顾客 ,把每次投诉都当做‘天使的声音’,并在产品会上进行讨论。 有一个顾客在平台反馈米饭量少,专员回访后了解到顾客期望有米饭单独售卖,后在平台增加单独售卖米饭的品类。 ”
增加访问度
每天最主要关注的是外卖的单数、访客数、好评度。
伙伴们都在问还有多少单到一百单,最终在共同的努力下达到了99单 ,虽然没有达到目标(100单),但也算是个好的开始,所有伙伴都特别自豪。
为增加访问度,我们先是做优惠活动,然后鼓励客人评价。好评越多曝光率就越高,访客数也就越多,增加访客数也就是增加下单数,我们每天访客数目标是美团200人+,饿了么100人+。现在基本每天都能达到。
每周外卖会议
记得第一次和陈总开外卖会议,虽然她是位很有亲和力的老板,但是我就是紧张到不行(现在当然不会紧张和害怕了)。
每周的会议上,我们都会总结本周的单数、好评数、出品时间和客人反馈等,再设定相应的下一期目标。
在2018年,我将会不断的提升自己,做好外卖的提升工作,提高公司每天的单数及营业额!
清庭咖啡的外卖之路
2017年6月2号开始做外卖,虽然 起步晚,却是每一步都在脚踏实地地走:
从一张小桌子到一个专区,从无人负责到专人负责;
餐具一批一批更换和调整,从零零散散到规范包装,从10几单到100多单 ,从0评价到1000好评 ,月营业额目标从7万到9万 ;
从第一批网上制作不干胶贴纸与供货商沟通不顺,到最后网上比当地制作省下3000多元成本;
从外卖小哥催单、客人催单及送错单,到餐等外卖小哥。
正是每一次改进和完善,才有了飞跃式的进步。接下来,首次做的冷餐外卖很顺利,因为前期准备工作充分。
清庭咖啡外卖的成功,也告诉广大餐饮人只有把每件具体的工作,甚至是琐碎的“小事”都做好、做扎实了,才是真正在做“事业”。
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本文转载自:幸福餐饮人 作者:清庭咖啡徐桐
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