让人猝不及防的差评，餐饮人到底该怎么办？

人人都是自媒体时代，往往让餐饮老板又爱又恨。爱的是，宣传的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨就是必须做得更小心谨慎，因为一不小心就会被差评找上门。

差评为什么让我们闻之色变？  

之前有媒体报道，一位送外卖的小哥送外卖，因为赶不上电梯错过约定到达时间，最后崩溃大哭。因为错过了时间就会被投诉有差评，而投诉的结果就是扣钱。

其实，不单单是外卖小哥害怕差评，餐饮老板同样害怕差评。特别是做外卖做团购或者上了点评网的餐厅，一个差评可能就会导致等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，营业额下降……

有关研究表明，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。假定顾客真的告诉了11人，同样的研究表明，这11人又会与大约另外5个人说起此事。让我们通过“计算损失方程式”，算出究竟带来多少损失：顾客 1人，告诉其他11人，这11人又告诉5人，那么总计就有了67个人。

在餐饮业，1=17是一个有意思的等式，有时候，失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客，而争取到1位顾客，往往会得到多于17个的顾客。你是想多得17位顾客还是失去17个顾客?

既然，差评的影响那么大，到底该怎么处理呢？我们先了解差评的原因，然后才能对症下药。

顾客给差评的原因  

1

等待时间长

表现：  

排队时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。

解决措施：  

A、针对排队时间问题，可多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜效率。再则条件允许还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲，擦皮鞋服务等。

其次还可实行等待时间超过10分钟优惠多少金额，超30分钟优惠多少金额，超过1小时优惠多少金额等措施。

B、针对上菜慢的问题，需要优化运营流程，提前准备好素菜，肉，调料等保证上菜和做菜效率。

C、结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，培训服务员，鼓励顾客直接在微信上买单减少前台收银压力。

D、服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。

2

价格超预期

表现：  

觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。

一个差评，能毁掉一家餐厅！

解决措施：  

1.可以适当的增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度。

2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。

3.对某些高毛利菜品、饮料，可以设置第二份半价策略。

3

菜品不满意

表现：  

觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。

解决措施：  

1.根据客户的意见对菜品口味进行改善

2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。

3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。

4.打造属于自己的招牌菜

4

服务态度不满意

表现：  

服务员接待客人不主动，不热情，也不讲究礼貌;有的不注意语言修养，冲撞客人，对消费者的询问、要求掉换食品置之不理;将客人分成等级，以财取人，以貌取人。

解决措施：  

1、有条件餐厅可以实行打赏制度，顾客可以根据服务员提供的服务主动打赏，但注意不能向顾客主动索取打赏。

2、营造积极快乐的工作氛围，把员工当朋友、亲人，真心诚意的为员工提供服务，解除员工们的后顾之忧。

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