顾客一怒餐厅被整顿，面对发火顾客怎么办？

　　餐饮服务行业很难，遇到发怒的顾客更让服务工作者觉得崩溃。是不是所有的顾客都在无理取闹？

　　面对发怒的顾客，各位餐饮人在想着如何平息顾客怒火的时候考虑一下自己是否做错了什么？

　　案例

　　服务员的“将就着吃”，遭顾客一怒举报

　　在海口的某餐厅，一位顾客在吃饭，吃饭过程中突然觉得味道不对。这个杂粮包的梅菜怎么酸掉了？顾客也没有说什么，只是叫服务员帮忙换掉。

　　一般来说，服务员说一声抱歉，然后换掉这道菜也就可以了。偏偏服务员来了一句：“我们的厨师下班了，没有其他菜，你们将就着吃吧！”

　　顾客一听这话，恼火了，冲进厨房一看，发现洗碗工正蹲在地上清洗放在托盘里的碗筷。后厨何止是脏乱差？饭没有吃饭，顾客立马打电话向食药监部门投诉了。

　　结果，这家餐厅就被停业整顿了。

　　一句“将就着吃”导致了餐厅停业整顿，这代价真的太大了。如果服务员态度好一些，是否就能避免了呢？

　　策略

　　遇到愤怒的顾客，该怎么平息怒火？

　　在餐厅服务过程中，你可能会遇到愤怒型的客户，一个愤怒的客户会把你闹得十分不安宁。该怎么处理呢？

　　找出客户愤怒的原因

　　顾客的怒火并不一定都是因为吹毛求疵，故意刁难。服务人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。

　　客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

　　认真倾听顾客的需求

　　首先，尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。

　　其次，反馈式倾听，并记笔记，在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

　　与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

　　面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

　　最后，要重复对方的话。在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。

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