服务员聆听的三大原则

　　人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思--没说出来的需求、秘密需求。

　　一．耐心

　　＊不要打断客户的话头。

　　＊记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

　　＊学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。

　　二．关心

　　＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

　　＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。

　　＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。

　　＊始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

　　＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

　　＊不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地　听。

　　三．别一开始就假设明白他的问题

　　＊永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。

　　在听完之后，问一句：“您的意思是--”“我没有理解错的话，您需要--”等等，以印证你所听到的。

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