服务员应答客人问题的案例

　　服务员每天都要回答客人提出的各种问题，下面是服务员应答客人问题的案例，供参考。

　　1、服务员，请问你们饭店的经营特色是什么？

　　答：您好，我们饭店主要以川菜为主并结合当地菜系，同时经营北京烤鸭，质量和信誉是我们特别注重的，请您多给我们提宝贵意见。

　　2、服务员，你能和我们一起吃饭吗？

　　答：谢谢您的好意，非常抱歉，我希望我的服务能够得到您的认可，但我们的工作是不允许的，谢谢您对我的谅解。

　　3、服务员，今天的菜品没有以前的好吃了，是不是换厨师了？

　　答：⑴、（没换）谢谢您的宝贵意见，请问您是指出世的烹饪还是原料不好？我们的厨师没有换过，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时菜品的质量会得到提高，非常感谢您！

　　⑵、（的确换了）您真是个美食家，能够品尝出菜品的变化。是的，我们为了给顾客提供更好的菜品，调整了厨房的部分厨师。现在正好处于菜品的更新阶段，欢迎您提出宝贵的意见，我们会及时反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，质量会进一步提高，非常感谢您！

　　4、服务员，菜怎么上的这么慢，若后面的菜没做就不要做了，退了吧！

　　答：⑴、先生，请您谅解，我刚去厨房看过，由于今天的订餐比较多，客人比较集中，给您上慢了真对不起！我已经交待过厨房将您的菜先做，请您稍等好吗？

　　⑵、先生您好，由于您点的还有一些炖菜和鱼，所以会慢了些请您稍等。

　　5、客人进餐时要求减菜怎么办？

　　答：服务员立即与厨房联系，如果此菜没做可以退掉，如果才已经做好了则应问清退菜的原因--如口味原因那就由饭店负责，服务员上报领导采取措施补救，管理人员应及时调换或重新做，并征求其他菜肴的意见。这样说可以反映出对方对顾客的重视，提高客人的满意度；如果因为价格应解释菜肴的成本和制作工艺，使客人知道之所以这样定价是有一定道理的；如果是菜肴吃不了，应建议客人打包带走；如果因为原料不好，则可以退掉或换菜。

　　6、服务员这鱼是新鲜的吗？

　　答：（在鱼是新鲜的情况下）您好，这鱼是按照您的要求刚从鱼池里捞出来的，可能是佐料口味重了点，不合您的口味，您看鱼眼睛是凸出来的，而死鱼眼是凹进去的，鱼身还没有完全松弛，中间裂痕可以看出来，鱼进蒸笼里是活的（注：活鱼清蒸后在鱼鳃后出现裂痕），还有您看鱼的肉质都是一片一片的颜色比较嫩、比较白，入口应该比较滑的，而死鱼肉像粉末一样颜色暗淡，您可以在尝尝，如果有问题我们一定改正，非常感谢您！

　　7、营业时间已过，有些客人用餐完毕还不肯离去怎么办？

　　答：营业时间已过，大部分客人已经离去，只有少数人还在餐厅时服务员千万不要以任何方式试图赶走顾客，不要关灯扫地而应继续提供优质的服务。

　　8、如果客人所点的菜已经卖完了怎么办？

　　答：服务员工作中应主动与厨房联系、沟通，并应及时主动地向客人解释清楚，表示歉意同时为客人介绍一些原料、口味、价格相近的菜品。

　　9、客人点了菜单以外的菜怎么办？

　　答：首先请客人稍等，与厨房联系看有无原料，如有则应仔细向客人询问该菜品的制作要求，并表示将尽力按照要求制作，如有失误请其原谅，同时告诉客人价格等。如果没有原料应该婉言道歉，并向客人介绍类似的菜品。

　　10、客人说海鲜不肥怎么办？

　　答：您好！当地海鲜在五月、八月海鲜是最肥的，现在是海鲜淡季，但我们的海鲜绝对是新鲜的。

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