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客人对餐厅服务不满意,进行投诉怎么办?下面是一个宾馆中餐厅客人投诉案例分析,大家不妨借鉴一下餐厅经理的投诉处理方法。
案例:
一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人,服务员很快向前招呼这些客人。客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的,服务员礼貌地答道:“我们的菜品是按例份来销售的,一般一个例份的菜品适合4到6人食用,你们是12人,可能要加一些菜了”。客人想了想说:“那你认为我们要多少菜合适呢?”服务员答道:“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问,就答应了。
席间服务员的服务热情、规范,菜品的口味也不错,分量也足够,客人吃得比较满意,但是当他们结账时,问题出现了,客人问道:“为什么价格多出了那么多?”,服务员解释道:“因为给你们上的是三个例份的菜品,所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气,认为服务员一开始就没有给他们说清楚,觉得这个钱花得有些不明不白,拒绝付那多出来的两倍的价钱。
这时,中餐部经理已听见客人的吵闹声,赶紧走了过来,了解了一下情况,然后面带微笑的与客人进行沟通。经理真诚地代表部门向客人道歉,表示这是员工一时大意,没有向客人说清楚情况,使得客人产生了误会。经理决定客人只付一份例份的价钱,其余部分由中餐部赔偿。客人听到经理的处理决定后解释道“既然我们选择到五星级酒店消费,也就不是承受不了价格,只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚,消费后才知道,就有一种受骗的感觉。”经理表示完全理解,并强调都是员工的错,并再次向客人道歉。最后,由于经理的诚恳打动了客人,客人还是把账全部结清了。
分析:
在五星级宾馆,一般由于等级的原因,菜品本身被投诉的情况较少,投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确定的因素,人要是管不好,那么投诉肯定少不了。
餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的,服务员需要随机应变,既要推销菜品,又要给客人以合理化的建议,同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚,比如价格等,切记不能让客人有误解和不清楚的地方,否则产品再好,客人最后还是要投诉的。餐饮服务员考虑事情要全面,表达要清楚,介绍要仔细。
提示:
1)对客服务的基本功之一就是表达和沟通能力。
2)优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。
3)处理投诉要诚恳、果断,让客人觉得受到重视,尽快消除误解。
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