顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言,顾客投诉是“坏事”,但是,如果处理得好,可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情,它不能完全杜绝,但是可以尽量减少,这首先需要从业人员正确地认识投诉。
认识一:投诉原因
在餐厅服务运作中,虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变,但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多,归纳起来,主要有以下5类:
1、出品质量如菜品味道偏咸、偏淡,制作不熟、过熟,烹调不当等。
2、服务质量如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。
3、顾客情绪如顾客喝醉酒,或是顾客自己心情不好,无事找事,发泄不良情绪。
4、误会如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。
5、失职如顾客在餐厅丢失钱包或物品,发生摔伤、烫伤等事故。
认识二:投诉利弊
没有投诉不等于顾客满意,一般情况下对服务不满意的顾客中,只有极少数会进行投诉。所以,顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦,顾客不投诉,餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈,顾客带着不满和遗憾离开,必将造成顾客流失,减少市场占有率。从这个角度看,经营者应该感谢顾客的投诉。
只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议,需要服务人员和管理人员正确立即,并对投诉及时进行正确处理,这是进行顾客关系管理,提高顾客忠诚度的极好切入点。
大量的事实说明,餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉,不仅可以将坏事变成好事,而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同,因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通,它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。
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