走访200家餐厅，西安餐饮业服务员最难招

走在西安的大街小巷，随处可见大大小小的餐馆门口都摆放着员工招聘广告，“急聘”、“常年招聘”、“大量招聘”俨然成为餐饮行业用工现状的代名词，“节假日福利、带薪休假、优秀员工公费旅游”等福利更是被写在招聘广告中的突出位置。可以发现，许多餐馆为了招聘也是使出浑身解数。以往主要在节假日前后困扰餐饮企业的用工难问题，现如今已发展成为常态化现象。

为了能对餐饮行业“用工荒”问题进行深入的研究，西北大学经济管理学院学生调研团队走访了西安市城六区内近200家餐厅，共回收有效问卷321份，其中包括217份“服务员篇”和104 份“经理篇”。通过对餐饮企业的实地调查发现，几乎所有的餐饮企业均在不同程度上存在“用工荒”问题。根据调研团队的统计样本数据显示，餐饮业服务员岗位空缺率平均值(1-招聘人数/总需求人数)高达22.4%。鉴于餐饮行业“用工荒”问题的严峻性，本文将以实地调研数据为基础，从企业、行业和政府三大层面提出针对性的解决方案，从而有效地缓解“用工荒”问题。

一、来自服务员的主观评价

在“服务员篇”的调查问卷中，我们通过设计包含工作强度、工作时间以及现有工资、工作福利、员工培训、晋升空间、工作环境等六项主观评价指标，对服务员的工作满意度进行了调查，结果如表1所示。

表1 受访服务员对目前工作的满意度评价

根据统计结果显示：(1)37.79%的服务员认为该行业工作时间长，工作强度大;(2)44.7%的服务员对自己的工资水平并不满意;(3)34.1%的服务员认为公司提供的工作福利不够完善;(4)30.87%的服务员认为餐厅的培训内容对自己未来的发展作用不大;(5)39.63%的服务员认为晋升通道狭窄;(6)近70%的服务员对工作环境、人员相处较为满意。

从服务员整体满意度上看，除了工作环境理想之外，无论是工作强度、工资福利、培训机制还是晋升渠道，服务员都在很大程度上表现出了对该岗位的不满。其中，近半数服务员对现有的工资水平表现出不满意，而薪资水平较低也构成了餐饮行业“招工难”的首要因素。同时，再加上工作强度较大、福利措施不足、晋升渠道狭窄等问题也降低了这一行业对服务员的吸引力，而这些因素也是造成服务人员的流失的重要原因。

二、餐饮业用工现状亟待改善

通过走访多家餐饮企业后发现，一方面，服务员平均每天工作时间为10-12小时，做六休一，而且岗位工作职责设定往往不明确，导致一岗多职、一人多责，员工经常处于超负荷工作状态;但另一方面，服务员的劳动报酬与其工作强度并不成正比。调查数据显示，43.78%的服务员薪资在2500至3000元之间(图1)，远低于西安市平均工资4023元。尽管有66.82%的服务员表示有提成奖金，企业有严格的绩效考评，但是数字的涨落给服务员心理上带来的效应是不等价的，许多员工对于提成数额、发放频率等并不满意。餐饮企业一线员工无法从工作中获得满足感，其工作成绩不被认可，也是造成员工流失的一大重要原因。

图1 受访服务员工资水平分布图

图2 受访服务员享有的工作福利分布图

除了货币性激励机制不够完善外，大部分餐饮企业也忽视了非货币性激励机制和企业文化建设。在走访过程中，55.76%的服务员表示没有带薪假期(图2)，只有一小部分服务员提到公司会举行不定期聚餐，每月为员工过生日等团建活动。服务员时常处于“高压”的工作状态，其心理压力很大且无法排解。若公司缺乏企业文化的建设，缺少管理层与员工之间交流的机会，在员工人情关怀、忠诚培育方面没有给予应有的重视将会直接导致企业没有凝聚力、缺乏向心力，使得员工没有“以企为家”的归属感。因此，他们在遇到合适的机会时，便会纷纷选择跳槽。

此外，晋升通道狭窄，晋升速度缓慢也是餐饮企业的又一重要特点。餐厅的管理岗位很少，再加上餐饮企业缺乏公平竞争机制，当一些餐饮企业管理职位空缺时，企业更倾向于通过外部招聘来补充管理岗而不是内部提拔。所以一线的服务员工在面临内部较大的竞争的同时，其晋升渠道也变得非常狭窄。

位于西安南郊阳光新天地一家陕西菜馆，我们向店内一位年轻服务员询问了用工情况。在采访中她提到，在餐厅工作很累，有时还会受到顾客的刁难。另外，经理的高压管理，使得其内心压力很大。但由于自己年纪轻，刚步入社会，从事服务员只是“快速就业”的无奈之举，一旦有了去处就选择离开。当问到为何不留在该餐厅继续发展时，她谈到：“一个餐厅就只有一个经理，从服务员做到经理需要很多年的工作经验，而且服务员流动性很大。所以为了快速上岗，管理职位一般都是从公司调配或者从外面直接招聘，我们想要晋升很难。”类似这样经历的外地年轻打工者还有很多，普遍认为餐饮行业是最没有诱惑力的职业之一，就是在于员工在企业中无法找到很好的发展空间。

三、行业内部用工不规范问题突出

图3 受访服务员是否签订劳动合同分布图

在走访过程中我们发现，几乎所有餐饮企业都为员工提供食宿，保障员工的基本生活(图2)。但是其中有将近一半的餐馆并未与服务员签订正规劳务合同(图3)，劳动关系不规范，一旦发生纠纷，从业者往往处于吃亏受损的境地。与此同时，近94%的服务员表示公司并未为员工缴纳社会保险，使得员工缺乏“安全感”，这成为了打工者不愿长期从事餐厅服务工作的又一主要原因。可以说，餐饮业出现的缺工、短工等问题与餐饮行业内部用工不规范问题有很大关系。

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本文转载自：中华网陕西 作者：李灵燕 张晓菲 冯喆