饭店礼仪培训新法

　　新法一：分部门、分岗位

　　以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课，不同部门员工集中学习相同的内容，由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。

　　新法二：互动教学

　　灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。粤海酒店现在的做法是，先由培训师讲解、示范服务要领，员工再逐一演示，其余员工互相点评。在点评过程中员工自我对照，既发现不足又学习他人的长处?quot;三个臭皮匠抵得一个诸葛亮"，员工有时也会发现一些培训师忽略的问题，可称之为培训过程中的闪光点。培训师则进行最后的总结：员工做得好的给予表扬，点评正确的给予肯定，演示不规范的或点评有误的一一纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。

　　新法三：情景模拟

　　为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，粤海饭店采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图，如咨客培训的情景模拟有这几个环节：电话预订--迎客--餐厅(厅房)介绍--点菜--结账--送客。在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。

　　互动教学、情景模拟法礼貌礼仪培训在粤海酒店也是一次尝试，此方法具有生动有趣，针对性、实用性强的特点。

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