服务员职业能力要求

　　一、具备和不同客人进行语言沟通的能力

　　语言是沟通和交流的工具，中西餐厅服务员在与客人频繁的接触中，掌握并熟练运用服务用语，正确地和客人沟通，规范地用具备亲和力的语言表达，是为客人提供优质服务的保障，也是从事中西餐厅服务工作，必须具备的职业能力之一。

　　1.能恰当地运用规范的事、迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、道别敬语等和客人交流与沟通。

　　2.能正确地用英语或其他外语进行对话服务，并解决服务中的一些基本问题。

　　3.善于用简单明了的语言来表达服务用意，并进行主人和客人之间的沟通和交流。

　　二、具备承受压力的能力和自我控制能力

　　作为一名中西餐厅服务员，具备承受压力的能力和自我控制的能力，是必备的职业能力之一。面对不同个性客人的不同情况，要处理繁杂的接待业务和不同客人的要求，必须要心态平和。此外，有较好的自我控制能力，能让你与同事和睦相处，共同营造轻松的工作环境。

　　1.有较强的自我控制能力，能在短时间内调整自己的不良情绪；

　　2.面对压力有调整心态的能力，以最佳的状态为客人服务；

　　3.对客人的过激言行，能以平和的心态和语言平息或化解。

　　三、具备和同事、领导正常交往的能力

　　一位合格的中西餐厅服务员，必须具备正常的和同事、领导交往的能力。因为和同事、领导的协调合作，是做好工作的基本保证。

　　1.能和领导、同事以及客人处理好各种关系；

　　2.尊重领导和同事，尊重客人；

　　3.能遵守中西餐厅各种管理制度和规定；

　　4.有和其他同级业务部门相互协调的能力；

　　5.有能及时和领导、同事沟通信息的能力。

　　四、具备为客人提供菜肴服务的能力

　　中西餐厅的服务员在餐厅要接触不同层次的客人，因为客人的文化层面不同，在和他们的接触中，你的菜肴推销能力高低，和饭店的经济收入以及自己的成就感，有着直接的联系。

　　1.有委婉推销客房的能力；

　　2.有灵活多变的推销技巧；

　　3.有敏锐多变的推销语言。

　　五、具备记住餐厅回头客的能力

　　作为一名合格的中西餐厅服务员，如果能记住回头客人的姓名，就是对客人的最大尊敬，也是中西餐厅服务员必备的职业能力核心，是要求你记住曾来餐厅就过餐的客人姓名和单位，使客人有亲切感和被尊敬的感觉。

　　1.对就餐客人的姓名和兴趣、爱好能很快记住；

　　2.能记住回头客人的个性化需求。

　　六、具备超前判断客人个性化需求的能力

　　作为一名中西餐厅服务员，具备一定的超前判断客人个性化需求的能力，能使你恰到好处地为客人提供超前的服务，这需要你在工作中仔细观察、反复思考、认真过滤和优化整合之后，得出一个正确的判断。

　　1.有对客人服务的预测能力，提前为客人的需求做好准备；

　　2.能在观察客人需求的基础上，具有较强的判断能力，给客人以最佳的服务；

　　3.根据客人眼神、表情和言谈，能在短时间内正确判断出客人的身份、文化层面和地位，预测出可提供的服务项目，从而为客人提供最佳的服务。

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