餐饮席间服务细则

　　如何介绍及推荐饭店的菜肴？

　　1）、全面了解菜肴的烹饪方法、时间、口味、配料、价格、份量；

　　2）、推荐一道菜还必须正确的描述它；

　　3）、尽量推荐本餐厅的特色菜及品牌菜；

　　4）、推荐的菜肴要出自对客人的关心，使客人满意，而不是强行推销；

　　5）、观察客人的口味及特点，有目标的推荐这样才能成功。

　　客人正在谈话，而有急事要告诉客人怎么办？

　　1）、礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找的客人，以目示意，客人察觉后，便会主动停下谈话，这时应向客人们表示歉意，说：“对不起，先生/小姐，打扰你们了。”然后向客人讲述要告诉的事情，讲完后再次向客人们表示歉意，然后离开。

　　2）、如客人并未察觉或领会，可寻找适当机会在客人谈话间隙说：“对不起，先生/小姐，打扰你们一下，可以吗？”征得客人同意后，方可插话。

　　顾客通过总经理预订就餐，但总经理忘了安排，顾客前来就餐时恰逢总经理不在，引起顾客不悦，应该如何处理？

　　1）、站在总经理一边，维护总经理信誉；

　　2）、想方设法迅速安排就餐座位；

　　3）、上一些欢迎饮料与开胃小碟；

　　4）、立即至电总经理商讨菜肴，并通知厨房；

　　5）、席间代表总经理询问就餐情况；

　　若顾客投诉菜肴内有异物，应该如何处理？

　　1）、诚恳道歉；

　　2）、根据菜肴剩余数量，给予此道菜肴退换或打折处理；

　　3）、若客人仍不满意，可加送优惠券；

　　4）、若顾客提出肠胃不适，则告之顾客：根据规定，在7小时内出现肠胃不适现象，可由饭店承担医疗费用，同时记录下顾客信息。

　　席间服务需注意些什么？

　　1）、送撤骨盆在客人右边；

　　2）、取骨盆时四手指在下，拇指在上；

　　3）、 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人；

　　4）、 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒；

　　5）、 饮料只倒八分满；

　　6）、 斟酒在客人右侧，商标朝向客人；

　　7）、 新上的菜放在第一主宾面前；

　　8）、 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上；

　　9）、 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人；

　　10）、 换餐具不要手拿上半部。

　　顾客点的多款菜肴均无法供应，应该如何处理？

　　1）、保持微笑，诚恳道歉；

　　2）、夸奖顾客，向顾客解释，并推荐其他类似菜肴；

　　3）、注重席间服务，给予更多关注；

　　服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

　　1）、诚恳地向客人道歉；

　　2）、用干净地毛巾为客人擦干衣服；

　　3）、若污渍较难一时清除，在可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人免费清洗后送回）；

　　4）、若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。

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