服务员如何应对客人投诉

　　顾客投诉是餐厅日常经营活动中最不希望发生却又无法绝对避免的事情，因此，餐厅顾客投诉也是餐厅经营管理者最为头痛的问题之一。餐厅顾客投诉的原因有很多，可能是服务员的服务不到位、菜品的质量有问题、餐厅的餐具等设备存在缺陷、顾客就餐的环境氛围不好……

　　餐厅在处理顾客投诉的时候可能会遇到各种各样的“奇怪”问题，要尽可能好的处理这些问题，就需要我们有大量的“实战”经验。

　　一、食物或饮料泼撒到客人身上

　　1、 马上道歉

　　2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭

　　3、 提供安抚客人的方法

　　4、 通知当值经理

　　5、 检察客人的满意度

　　二、食物温度不对或火候不合要求

　　1、 马上道歉

　　2、 马上更换

　　3、 通知当值经理和厨师长

　　4、 通知客人重新制做所需的时间

　　5、 确认更换的菜式符合要求

　　6、 检查满意度

　　三、上错食品/饮料

　　1、 马上道歉，重复点单

　　2、 确认点单的正确

　　3、 和厨房/吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理

　　4、 通知客人需等待的时间

　　5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

　　四、客人等待时间过长

　　1、 马上道歉

　　2、 通知厨师主管及当值经理，确认制作时间

　　3、 通知客人所需时间

　　4、 提供免费纯净水，确认食品的制作情况

　　5、 在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

　　五、帐单错误

　　1、马上道歉

　　2、核对帐单，并纠正错误

　　3、再次感谢客人的提醒及等待

　　4、通知当值经理

　　六、餐桌/椅上有异物

　　1、马上道歉

　　2、清理台面

　　3、感谢客人的提醒

　　七、客人发现菜中有异物

　　1、马上道歉，确认客人无受到伤害

　　2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式

　　3、提供免费茶水或水果

　　顾客投诉是餐厅日常经营活动中最不希望发生却又无法绝对避免的事情，因此，餐厅顾客投诉也是餐厅经营管理者最为头痛的问题之一。餐厅顾客投诉的原因有很多，可能是服务员的服务不到位、菜品的质量有问题、餐厅的餐具等设备存在缺陷、顾客就餐的环境氛围不好……

　　餐厅在处理顾客投诉的时候可能会遇到各种各样的“奇怪”问题，要尽可能好的处理这些问题，就需要我们有大量的“实战”经验。

　　一、食物或饮料泼撒到客人身上

　　1、 马上道歉

　　2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭

　　3、 提供安抚客人的方法

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