上错菜实例分析

　　“青椒炒牛肉，请慢用”。服务员小杨报上菜名即欲转身离开餐桌。“小姐，先别走。我们点的是蚝油牛肉，怎么变成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生开口了。“对呀，我们点的不是青椒炒牛肉呀。看看菜单。”不知是谁提出要看点菜单的建议。小杨从工作台取过菜单，递给刚才提建议的那位先生——一位戴眼镜的常客苏先生。“点菜单写的没错，是蚝油牛肉。小姐，是不是别桌的菜送到我们这桌来了？先退下吧。”苏先生明显想给小杨一个台阶下，意思是不管怎样，还是先退下这道菜，免得客人不高兴。小杨将菜端出了包厢，但不一会儿又端着原菜转了回来。“没有上错，其他桌没点牛肉。你们就将就了吧。”小杨不轻不重地说，看来出错菜是经常的事。

　　但是刚才那位最先提出异议的老先生——吴先生不高兴了，有点生气地说：“你们酒店怎么能这样，上错菜不当回事，请你们经理来！”小杨嘟着嘴，显然不太情愿的样子，默不做声地走出包厢。客人们正想恢复前面话题继续谈天，包厢的门“嗒嗒”两声之后就打开了。一位穿着黑色西服的年轻女经理满脸堆笑地走了进来，人到声到：“非常抱歉，是我们工作没做好，让你们不满意了。这样吧，这份青椒炒牛肉算我们赠送，再给你们做一道蚝油牛肉怎么样？”说完扫了大家一眼。

　　由于都是常客，苏先生赶紧出来打圆场。黄经理又走到吴先生面前，吴先生倒是有儒者风度，这时也没了脾气，主动站了起来，温和地说：“黄经理，其实不能怪我们不讲情面。我来这里吃了好几次饭了，经常发现上错菜的情况。我们能给你们提意见，也是为了你们好。你们倒是要认真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一点措施来，才能杜绝这种情况，你说对不对？今天的菜我们就将就了，希望下次不会再这样了。”黄经理忙不迭地说：“你说的非常对，这是我的责任，我一定要查一下，彻底解决这一类问题。太感谢你了。”

　　[点评] 上述案例中服务员小杨无论如何都要先将上错的菜退走，不该再原菜返回。小杨担心投诉到经理那里自己也要挨批，要求客人将就接受上错的菜，是火上添油，最终难免也要受到批评。要想不挨批，工作要认真。黄经理现场应对表现得相当老练。但正如吴先生、苏先生所说，要想杜绝经常上错菜的现象必须拿出措施来。包括同步控制、跟踪检查，发生问题后更要查清责任，按有关规定给予处理。其中包括让厨师“买”下这道菜，传菜口、看台服务员不认真核对菜单的表现同样要记录在案，以便作为月底在浮动工资、效益奖金分配确定等级时的参考依据。

　　由小见大、举一反三，是加强管理、提高服务质量的重要方法。上错一道菜，看似小事，但从中可以看出员工的责任心状况，小题应该大作，引以为鉴。处理有关岗位员工是必须的，但还应当在班前班后的会上予以就事论事地通报总结，以引起大家的重视。

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