员工待客二十字方针

　　“二十字方针”（员工待客基本行为准则）

　　仪表、微笑、问候、让路、起立

　　优雅、关注、尽责、致歉、保洁

　　仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守酒店仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。

　　微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

　　问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓名。

　　让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

　　起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

　　优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

　　关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

　　尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

　　致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。

　　保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

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