餐饮人员服务规范

　　1、 员工勤洗澡、勤理发、勤换内衣、身上无异味。岗位服装整洁、干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒，不吃异味食品。工作时间不吸烟、不嚼口香糖。不在食品服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不留长发，不戴手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长发大鬓角。个人卫生做到整洁、端庄、大方。

　　2、 服务规范做到：20个字，即问、引、拉、上、敬、递、介、参、开、斟、快、稳、保、轻、准、征、结、谢、送、清。

　　（1）问：宾客进厅，主动问好。

　　（2）引：领位将客人引至餐桌，询问客人是否满意这个坐位。

　　（3）拉：主动拉椅让坐。

　　（4）上：递上香巾，以便客人擦手净面。

　　（5）敬：敬上第一杯茶（应说：请用茶）。

　　（6）递：从客人右侧递上菜单，并帮助客人打开菜单第一页。

　　（7）介：介绍菜点风味、特点，便于客人选择。

　　（8）参：为宾客当好参谋，帮助宾客选好喜欢的菜肴。

　　（9）开：将客人所点的菜一一记录下来，对客复述，得到确认后将菜单送至厨房。

　　（10）斟：从客人的右侧，用右手斟好第一杯酒。

　　（11）快：传菜服务员托、拿菜点要快。

　　（12）稳：传菜服务员端汤上菜要稳。

　　（13）保：保证宾客所点菜的质量。

　　（14）轻：为宾客服务做到三轻（走路轻、说话轻、操作轻）。

　　（15）准：准确无误的将客人所点菜上齐，避免上错。

　　（16）征：客人用餐完毕，主动征求意见。

　　（17）结：核对帐目，给客人结帐，迅速准确无误。

　　（18）谢：客人离坐服务员主动说：“谢谢！”。

　　（19）送：客人离开提醒客人拿好物品，主动将客人送至门口。

　　（20）清：将剩菜统一收集，清理餐台，恢复原样，发现宾客遗留物品及时送还。

　　3、 服务规范包括：三知、三齐、三轻、三化、四无、五声十一字、四语。

　　三知：知本岗位的业务知识和工作要求；知客人的风俗习惯；知饭店的服务项目和设施设备。

　　三齐：工服干净整齐，佩带标志齐，工作岗位人员齐。

　　三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

　　三化：标准化、规范化、程序化。

　　四无：无投诉、无卫生死角、无“四害”、无事故。

　　五声：宾客来店有迎声，体贴宾客有问候声，宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声。

　　十一字：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。

　　四语：与宾客交谈杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

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