如何鉴别服务中出现的问题

　　在为客人服务时难免会出现问题引起客人投诉，出现问题怎么办？

　　聪明的管理者不会过早地下结论，也不会一接到投诉后立即宣布处分，叫员工填写过失单，而是冷静地观察分析造成问题和令客人不满意的原因，然后确认问题性质，究竟是管理问题，还是培训问题。

　　那么如何鉴别两者的区别？

　　1、 没人对员工做任何培训就令其上岗服务，或从事某项工作所造成的失误和投诉是管理者的责任。发生问题的原因是领导者没有坚持先培训、后上岗的原则。因而员工没有责任。这个问题可以通过对该员工进行培训来解决。就问题的本身而言是管理问题。

　　2、 对新员工进行了有关培训，但没有经过考试合格。就令其上岗所造成的失误和投诉，也是管理问题。

　　3、 由于机器、设备故障所出现的问题和投诉也是管理问题。例如咖啡机温度指示器故障造成咖啡不够温度引起客人投诉等。

　　4、 员工有不满情绪或对工作失去兴趣而感到厌烦所出现的客人投诉和失误不是培训问题。

　　5、 培训后明知故犯，有章不循所出现的问题是管理问题，例如，刚刚进行了仪容仪表培训，她仍然还戴着金手链为客人服务等；

　　6、 领导指挥不当，下层出现问题，对员工而言不是培训问题。区别是管理问题还是培训问题的目的，在于提高领导者正确处理问题的能力，对症下药，以免因处理问题不当影响自己的威信和员工的工作情绪。

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