餐饮外卖仍有三大痛点未解决

       编辑/叶掌柜

　　昨晚，各位餐饮界的朋友在掌柜攻略朋友群里热烈讨论了对餐饮外卖的看法，掌柜攻略结合自身对于行业的认识将这些观点整理了出来，希望能让更多的餐饮从业者有所收获。

      资本风口减弱后外卖行业的4大趋势

　　随着2014年资本对于餐饮O2O的热捧，外卖这一行业本身得到了极大的发展，掌柜攻略观察到主要趋势有如下几点：

　　1、外卖成寡头市场。饿了么、百度外卖、美团外卖、到家美食汇占据了市场大半江山，而这场战争显然还没有完未来市场仍有出现兼并或死亡的可能。

　　2、平台化趋势明显。作为外卖的流量入口，饿了么等平台未来无疑将成为平台级产品，并在“垄断”的作用下制定外卖行业的标准和流程。

　　3、外卖细分市场仍有机会。更加专注在某一领域的外卖仍有存活空间，包括高端餐饮外卖等市场目前涉足突破者仍然寥寥。

　　4、B2C外卖模式仍有生命力。虽然大量第三方平台已解决了相当的外卖需求，但仍有餐饮企业坚持自持外卖配送，核心是为了保证更好的用户体验，这类模式未来仍将存在，并成为外卖领域中的一个细分模式。

　　总的来看，外卖市场依然在不断发展过程中，在本次掌柜攻略朋友群讨论中，大部分餐饮人都认为：应该鼓励和优化第三方外卖平台，但从用户角度来看仍有大量痛点需要外卖平台来解决。

        从用户角度来看，外卖仍未解决的三大痛点

　　痛点一：“我”到底要吃什么？

　　“今天中午吃什么？”似乎已经成了一个社会问题，同样也是所有外卖平台都没有解决的问题，每个人的选择都会不同，如何通过个性的运营方式满足消费者每天固定的问题，相当考验外卖平台的运营功底。比如，是否可以推出每天的特价套餐？或者直接设立“推荐”频道？这些运营方式都会强于生生的将餐馆摆到你的面前。

　　痛点二：“我”该吃贵的还是便宜的？

　　花多少钱吃看似不重要，但却敲打着整个外卖行业。一味的便宜不一定就好，便宜只是一时的，很多人需要的是搭配，比如一周内哪几天是可以吃贵一点的，哪几天是便宜的。商户需要帮顾客搭配一周的外卖膳食，而不是只做一天的外卖。外卖的核心客单价价格仍然是15元，这个价格的竞争压力非常大。

　　此外，高端外卖市场需要被商户重视起来。毕竟很多高级白领的消费能力是很强的，要多考虑怎么让他们吃得更好一些。针对晚餐的写字楼外送可以定位在高端消费，因为公司一般对晚餐的支出控制更松。

　　痛点三：我的饭到哪了？

　　相比于前两点，“我的饭到哪了”绝对是痛点中的痛点。数据显示，外送时间超过30分钟，顾客会开始想怎么还不来，超过45分钟顾客就会开始打电话询问餐到哪了，1小时后就会出现大量投诉。目前的普遍情况是顾客打电话询问饭怎么还没送到，餐厅或者送餐平台用一句“送餐员已经在路上”就糊弄过去了。这样的外卖体验可以说是极差的，一般一名消费者放弃一个外卖平台第一个理由往往就是送餐速度。

       外卖模式仍有改进空间

　　如果说前两点可以用运营的方式来解决，那么第三点，可以说是外卖行业的老大难问题，掌柜攻略朋友群给出了以下观点：

　　核心观点：“饭到哪了”的问题核心是对外卖人员管理的缺失

　　一切问题核心都是人的问题。对于外卖这一相对松散的平台业务模式，对于外卖人员的管理缺失将会酿成一系列连锁反应。从接单、下单到制作完成，所用时间相对标准，唯一不可控的就是送餐员，他们会用诸如堵车、车坏了、客户让等等此类的话术搪塞，但真实情况往往是累了在路上休息、渴了喝水去、困了抽烟去等个人的原因。而这些行为事实上都游离在外卖平台、餐厅和消费者之外。

　　当然，这个问题并非不能解决。

　　其一，将送餐过程流程化、产品化。核心是将送餐这一过程产品化和流程化。比如，通过地图接口自动分配优化后的路线，先送谁后送谁，然后通过APP对送餐员的送餐速度进行跟踪，并同时反馈给用户的微信。用户可以随时查看自己的饭到哪了，同时可以对送餐进行评价。

　　其二，回归管理本质。商户可以通过产品对送餐员的效率进行考核，把奖金给那些送餐速度快的送餐员。同时，基于订餐电话、送餐地址以及叫外卖的频次，自动分析哪个公司消费高、人员密度大等信息。一旦某些人或公司正在流失，就做一些简单的营销活动吸引用户回来。对订餐集中的公司给予公司级别的优惠，这样就拿到更多订单、降低送餐成本。同时，外卖平台可以通过类似送餐员大赛的模式来激励送餐员。

　　掌柜攻略期待这样有料、有深度、有思考的讨论能够延续下去，也希望能有更多的朋友加入我们这个有意思的平台。

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