餐厅服务员服务观念培训

　　服务意识：

　　服务员与客人的关系是服务与被服务的关系，作为一个服务员要树立自觉为客人服务的观念和意识。树立客人不一定是对的，但是我们要永远把对的留给客人。

　　A：预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。

　　B：对发生的各种情况，按规范化的服务程序处理问题。

　　C：不发生不该发生的事情或事故。

　　D：遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊需要。

　　服务观念：

　　服务观念是指把客人的需求放在第一位，客人至上的原则。它要求服务人员素质高，有涵养，宽宏大量。有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。

　　角色意识：

　　角色意识是指服务员在公司与客人之间扮演的角色要求。

　　A：是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。

　　B：是一个了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果显着的“心理学家”。

　　D：了解本酒店出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品。

　　E：就能向客人提供关于餐厅设施服务方面的知识。

　　F：使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心。为客人提供热情、快捷高雅的服务。

　　服务礼貌及修养：

　　一、尊重客人习惯：餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。不同民族存在不同的信仰和忌口，服务员工作时要小，一定要懂得尊重他们的信仰和忌讳。

　　二、不卑不亢：是指服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。

　　三、不与客人过于亲密：在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的就餐气氛。可以和客人进行简单的交谈，特别是对远道来的客人，可以借机会向他们介绍本店的特色，或名肴绝技，或当地的土特产，或风土着人情，或名胜古迹等。但在交谈中，一不能影响工作，二不能离题太远。要内外有别，公私有别。

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