浅谈礼貌服务意识

　　酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并打颤起来的带有职业特征的价值观和职业规范。酒店意识包括礼貌意识。宾客意识，职业道德意识，协调意识，成本意识，安全意识等，今天我要讲的是酒店意识之一的礼貌意识。

　　一、礼貌意识

　　礼貌意识的重要性

　　A、礼貌意识是人类文明进步的标志，是民族素质的体现

　　所谓文明，是同野蛮、愚昧相对而言的文明，是建立在相对稳定的物质生活基础上的，人与人之间相互尊重、是以礼相待、崇尚科学、维护法制的一种社会形态。中国是文明于世的文明古国、礼仪之邦，几前年的历史铸造了中华民族优秀的文化传统，这是我们最值得骄傲的财富。作为一个部队接待站，面对客人，我们不只是瞻缨楼的形象，同时也代表着整个二炮的形象。

　　B、礼貌意识是酒店服务质量的重要保证

　　随着酒店业的发展和科技的进步，设施高档，豪华的酒店越来越多，市场竞争越来越激烈。一个酒店要想在竞争中获胜，单靠设施设备等“硬件”是不够的，酒店的良好口碑，等多的是靠服务员的优质服务树立起来的。服务的好坏直接取决于服务人员的的礼貌服务意识，因此提高员工队伍的礼貌意识，是酒店有效而又持久的竞争策略，是酒店服务质量的重要保证。

　　C、礼貌意识是个人素质的体现

　　每个人在社交生活中最应留意的事，就是人际交往之间的礼貌了，在人际交往中注重礼貌意识，是建立和谐、融洽的社会关系的关键。一个懂礼貌的人，会受到周围人的欢迎。每个人都喜欢和一个彬彬有礼的人相处，而不愿与一个行为粗鲁，不懂礼貌的人交往，俗话说‘礼多人不怪’，尊重是相互的，你要想得到别人的尊重和礼遇，首先你自己要做到以礼待人，因此，能处处注意礼貌，就回使你在社交活动中建立良好的人际关系，赢得别人的尊敬和喜爱。

　　二、礼貌礼节的含义

　　礼貌，是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的行为规范。是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现起来的。它反映着一个人的文化修养和待人接物的诚意。

　　礼节，是人们在日常生活中，特别是在焦急场合互相表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

　　礼节是向他人表示敬意的各种形式的总称。如鞠躬、点头、握手、举手注目、吻手等都属于礼节的表现形式，都是礼貌意识的体现。在不同的民族、不同的时代、不同的环境。礼貌表达的形式和要求均不同，但礼貌的基本要求是一致。

　　三、礼貌的基本原则：真诚；平等；尊敬；礼让；宽容；同情和关怀。

　　真诚是人与人之间相处的基础，也是礼貌礼节的照耀原则。是指人与人交往时必须做到诚心待人，心口如一，而不是需情假意，口是心非。真诚的对待每一位客人，会很快得到客人的信任。

　　平等原则是直在对客服务中，在尊重他人的同时，也必须尊重自己，坚持对客服务不卑不亢。既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。只要是我们的客人，不管来自什么地区，社会背景如何不同，温暖都应一视同仁，不能因为服务的差异让客人有受到歧视的感觉。

　　尊重礼让原则：尊重是礼貌的实质，礼貌本身是从内容到形式尊重他人的具体表现，即使在客人做错的情况下，也要婉转礼让，特别是在言辞上，要让客人感受被尊重的感觉。

　　宽容原则：在对客服务中，宽容和理解是很重要的，这是礼貌修养的基本功之一，不过分计较客人礼貌上的得失，能原谅他的过失，这样才能得到客人的信赖，同时你的宽容和理解也会感化行为不良的客人。

　　同情、关怀的原则：同情和关怀的态度是服务人员最基本的要求。能根据具体情况体谅客人，尊敬客人，心领神会客人的喜怒哀乐。

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