酒店客源分类法

　　一、按户籍来源地划分

　　这是最简单、最原始、最粗糙的客源划分方式，国内的客人按身份证所记录的户口所在地进行分类，看客人是来自北京、上海、广州，还是江苏、四川等地。海外的客人则按护照的签发地进行分类，看客人是来自美国、日本、英国，还是香港、台湾等。

　　在以前人群流动相对不大时，这样的分类有一定的指导意义，便于酒店优先考虑对客源地排名前几位的客户群采取有针对性的服务，比如提供客人家乡的风味菜，当地报纸，当地卫星频道，安排会讲客人家乡或国家地区语言的服务人员等。但现代社会人员流动速度和频率越来越快，出生在北京却学习工作在广州上海的越来越多，或者身份证是广州，但老家却是四川的人也不少。以户籍所在地划分客源结构对调整服务内容的指导意义越来越弱了。同样的情况也发生在境外人士身上，比如一位持美国护照的客人，可能在中国已

　　生活了十几年，早已习惯了中国人的生活方式，对传统西式的东西反而没有太大的兴趣。

　　按客人的户籍分析客源可以起到了解客人基本信息的作用。

　　二、按客人所属行业划分

　　这种方式也用得比较多。通常客人订房、订餐、订会议室都会以某个协议单位的名义，比如XX公司，XX部，XX局等。通过对这些信息进行分析，我们可以发现到酒店来的客人主要集中在哪些行业，哪些政府部门，比如是制造业吗？IT业吗？医药业吗？房地产业吗？通讯业吗？还是国家、省、市、区、县一级政府机关。

　　当类似的行业比较多时，我们就应该调整酒店的产品和服务，更好地适应客人的需求。比如医药业客人对新产品宣传和发布的要求比较高，制造业对室外展示的场地要求面积大，IT业对宽带速度要求高等。而政府的接待则对安全性和私密性的要求非常高，最好能有VIP专用通道，出入非常便利。

　　了解客人所属的行业主要依赖于酒店与客人所在单位的协议，对于散客来说，必须跟他相当熟悉之后才方便询问。

　　三、按客人预订的方式划分

　　从订房来看，预订的方式一般有两类，直接预订和间接预计。前者是指住店的客人自己打电话或通过网络进行预计，他们自己就能说明价格、房型和抵达时间。后者则是通过别人进行预订，包括由协议单位的接待人员或者客人在当地的朋友安排预订，通过携程网进行预订，这一类预订有时候容易出现对价格、房型和房间最后保留时间的争议。

　　对客人的预订方式进行分析有助于我们掌握酒店的销售渠道，看看只否需要全面或者局部强化。

　　四、按客人的消费总额划分

　　大部分的酒店都可以统计出一个年度消费排名，通常全年消费排名前二十位的客人要占到酒店总收入的20%左右，有些还更高。按照80/20法则，这些是酒店需要重点关注的客源，保持他们的相对稳定性是酒店从总经理到每一位员工的重要工作，他们的流失往往会对酒店的正常营收造成很大的影响。

　　当然，在实践中，我们有时也不完全以消费金额的大小来决定客人的重要性，有些极其重要的VIP一年甚至几十年也来不了一两次，但对酒店的品牌和声誉却有极大的影响力，比如接待国家主席、美国总统、英国女皇、体坛超级巨星、世界级大科学家等。

　　五、按客人VIP的等级划分

　　前面已经讲过，有些客人的知名度极高，对酒店的声誉有极大的帮助，能对从事相同或相似职业的客人产生巨大的影响力。比如接待过国家主席的酒店就对政府部门有吸引力，接待过比尔·盖茨的酒店对IT行业有吸引力，接待过巴菲特的酒店对证券投资业有吸引力，接待过李嘉诚的酒店对华人企业家有吸引力，等等。

　　每一家酒店都应该通过接待一定数量的VIP来提升自己的知名度、美誉度，并检验酒店的产品质量和服务水准。

　　六、按光顾频率划分

　　这一种方式也用得比较多，包括两种客人，一是长住客，即以年为单位包租酒店客房的客人。二是常客，一年之中多次光顾酒店的客人。尤其是后者，应该是各家酒店需要高度重视的客源。一方面他们光顾的次数多，说明他们对酒店的各项服务达到了高度的认可，甚至已经非常习惯地选择了这家酒店。另一方面，越是经常来的客人，他们的期望值可能会越高，一丁点儿投诉可能都会上达总经理的层面，要把他们“伺候”好并不容易，要不时地给予他们一些“惊喜服务”更是难上加难，这对我们酒店人是一个巨大的挑战。

　　这两类客人不一定很有名气，却能对他们所在的圈子施加很大的影响力，能吸引同圈子的客人大批量、经常性地到酒店来消费，为酒店创造稳定的收入和利润。反之，当他们拂袖而去时，也会带走一大批客人。

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