饭店前厅服务质量要求

　　一、一般要求

　　1、 必须向客人提供饭店各项服务及其地理位置的确切方位，同时向客人免费提供地方交通地图。

　　2、　迅速为客人办理开房、下榻房间手续，迁入登记开房所用时间为2分钟。同时，切忌把没有整理好的房间租给客人使用。

　　3、客人办理完迁入登记手续后，客人所需的卫生间及客房额外用品要在15分钟内送到。

　　4、饭店大堂要设有服务指南及饭店各项活动信息指示栏。

　　二、总台服务人员服务技能

　　1、要熟知本让预定程序规范及预定系统。

　　2、精通迁入迁出登记程序，以及总服务台整个接待服务程序。

　　3、熟悉电话服务程序。

　　4、掌握饭店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。

　　三、预定服务标准

　　1、饭店联号内部联程预订要每天24小时提供预订服务。

　　2、电话预订要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格。

　　3、向客人提供平均客房价格，另外再加商业税。

　　4、向客人说明各种预订方式的基本条件及饭店经营方针。

　　5、所有饭店预订或取消预订都要输入联程预订系统或本店电脑管理系统。

　　6、总台要有一份城市或地区各饭店电话号码目录，以便在饭店不能向客人提供下榻客房时联系这些饭店。

　　7、假若客人是押金担保预订或是晚6时前到达的有效预订，饭店此时不能提供房间，要为客人联系其它饭店并提供地面交通，同时要为押金担保预订的客人补还一个晚上的客房费用；如果客人前去下榻饭店的客房价格超过预订客房价格，超出部分由本饭店补偿。

　　四、人迁入登记服务质量标准

　　1、当宾客步入前台时，要热情地欢迎、问候，以承认客人的到来。

　　2、接受客人的迁入登记的原则是先到办理迁入登记手续，但是客人等候办理迁入登记的时间只限60秒钟，否则就是冷遇客人，这是四—五星级饭店的接待服务效率标准。

　　3、为客人办理迁入登记的全过程限于2分钟内结束，否则不是快速敏捷、热情周到的服务。

　　4、总台接待每位宾客迁入登记或其他服务，始终需要热情问候、快捷服务：

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